สำหรับ Startup แล้วคุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เข้ามาใช้ Product ของคุณมากน้อยแค่ไหน? ช่วงเวลาที่แตกต่างกัน สถานะที่แตกต่างกันของลูกค้าของคุณที่มีประสบการณ์กับแบรนด์และสินค้าของคุณนั้นมีผลเป็นอย่างมากในการวางแผนการตลาด ก่อนอื่นเลย คุณลองตอบคำถามเหล่านี้ดูว่าตอบได้มากน้อยแค่ไหน

• มีกี่คนที่เห็นการโปรโมต Product ของคุณ? แล้วมีจำนวนกี่คนที่สนใจและคลิ๊กเข้ามาจากสื่อโฆษณาออนไลน์ที่เราลงไป?
• มีกี่คนที่สมัครใช้บริการ?
• มีกี่คนที่เป็นลูกค้าประจำ และใครเป็นลูกค้าชั้นดี? ที่เราควรโฟกัส และให้ความสำคัญควรดูแลเป็นพิเศษบ้าง?

ในช่วงสถานะที่แตกต่างกันของลูกค้าก็ต้องดูแลด้วยกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน การไม่รู้ Insight เลย และไม่รู้จุดวัดผลในแต่ละช่วงของสถานะลูกค้า เปรียบเสมือนกับการต่อยมวยในอากาศไม่มีเป้าหมาย แบบต่อยไม่โดนจุด นอกจากเสียเวลาแล้ว ยังเหมือนขับรถไปไม่ถูกทิศอีกด้วยนะคะ คือ ขับไปเรื่อยๆ โดยไม่รู้จุดหมายกันเลยทีเดียวจนสุดท้ายต้องล้มเลิกไป

และนี่จึงเป็นที่มาของการพัฒนา Metric หรือจุดวัดผลให้กับ product สายธุรกิจ Tech Startup ในแต่ละช่วงสถานะต่างๆ ที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้ใช้ของคุณ ที่มีชื่อว่า AARRR Metric ย่อมาจาก Acquisition-Activation-Retention-Referral-Revenue คิดค้นโดยอดีต General Partner ของ 500 Startups

ด้วย Metric นี้ถ้าคุณทำการ mapping ดีๆ กับพฤติกรรมของผู้ใช้ของคุณ คุณจะทราบเลยค่ะว่า สาเหตุที่คุณไม่ค่อยมีผู้ใช้สักเท่าไหร่นั้น เป็นเพราะอะไร? ลูกค้าเราไปตกหล่นอยู่ที่ไหน? ก่อนอื่นให้ลองนึกภาพ Funnel กรวยคว่ำ แล้วเรามาไล่ mapping กับพฤติกรรมผู้ใช้ในแต่ละจุดกัน

ภาพจาก StartItUp.co

Acquisition - เป็น stage ที่ดึงคนที่สนใจผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อเข้าสู่เว็บไซต์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างการรับรู้ผ่านทางโซเชียลมีเดีย, การทำ SEO เพื่อให้ติดอันดับใน Search Engine, การส่งอีเมล, การจัดทำแคมเปญจร่วมกับพาร์ทเนอร์เพื่อเข้าสู่ฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ เป็นต้น ซึ่งแน่นอนว่าการที่คุณจะเลือกแต่ละช่องทางนั้นก็ต้องสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคว่าบริการในรูปแบบของคุณ คนส่วนใหญ่ค้นหากันผ่านทาง Search Engine หรือไม่ คอมมูนิตี้ที่ไหนที่พวกเขาอยู่กันที่เราควรพาร์เนอร์ด้วย จุดวัดผลในตรงนี้จะบ่งบอกถึงประสิทธิภาพของแต่ละช่องทางที่เราทำการตลาดอีกด้วยว่าสามารถดึงให้คนเข้ามาสู่บริการของคุณมากน้อยแค่ไหน จงดูจำนวนของคนที่เข้ามาสู่เว็บไซต์ของคุณ

ในจุดนี้ถ้าเกิดมีจำนวนน้อย จุดที่คุณต้องสังเกตคือ ช่องทางที่คุณไปโปรโมตนั้นสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคส่วนใหญ่ของผลิตภัณฑ์กลุ่มนั้นๆ หรือไม่ หรือคุณกำลังไปโปรโมตในที่ที่ไม่มีกลุ่มเป้าหมายหลักของคุณอยู่หรือเปล่า หรือถ้าเลือกช่องทางได้ถูกต้องแล้วแต่ก็ยังมีคนเข้าสู่เว็บไซต์น้อยอยู่ ก็ต้องสังเกตว่า ข้อความที่สื่อสารไปนั้นทำให้คนเข้าใจใน Product ของคุณจนคลิ๊กเข้ามาไหม หรือคู่แข่งของคุณในช่องทางนั้นมีการสื่อสารที่โดดเด่นกว่า เป็นต้น เมื่อเราปรับแก้แล้ว และสามารถค้นพบว่าช่องทางไหนนำพา traffic เข้าสู่เว็บไซต์ได้มากสุด เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ แปลว่าช่องทางและการสื่อสารของคุณเริ่มมีประสิทธิภาพ และถ้าเป็นช่องทางที่เปิดโอกาส

ภาพจาก Jumpschool.co

Activation - หลังจากที่มีคนเข้าสู่เว็บไซต์ของคุณแล้ว จุดวัดถัดไปคือเป้าหมายที่คุณต้องการวางให้เกิดขึ้น เช่น การสมัครสมาชิกใช้บริการมีจำนวนเท่าไหร่ อย่าลึมดู Conversion Rate ที่เกิดขึ้นด้วยว่า จำนวนของ Conversion ที่เกิดขึ้นคิดเป็นสัดส่วนเท่าไหร่ของคนที่เข้ามายังเว็บไซต์ของคุณ

ในจุดนี้ถ้าเกิดมีจำนวนน้อย จุดที่คุณต้องสังเกตต่อไปคือ บนหน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นของคุณมีการออกแบบให้นำพาสู่ Conversion ได้ดีมากน้อยแค่ไหน ตั้งแต่มีการสื่อสารถึง Value Proposition หรือประโยชน์ที่ผู้ใช้จะได้รับจนน่าดึงดูดไหม การออกแบบเว็บไซต์/แอปพลิเคชั่นที่ทำให้กดสมัครนั้นยุ่งยากไปหรือไม่ เพราะถ้ามีอุปสรรคมากเกินไปคนก็จะไม่สมัครอีก เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ต้องทำ A/B Testing ทดสอบในทุกๆ จุดเพื่อดูว่าจะเพิ่ม Conversion ได้หรือไม่

Retention - เป็นจุดวัดสำคัญมากเลยก็ว่าได้และหลายคนพลาดการดึงลูกค้าต่อในจุดนี้ หลายครั้งที่ลูกค้าลองสมัครใช้แล้ว แต่ไม่มีการกลับมาใช้อีก

คุณต้องลองสังเกตพฤติกรรมว่าพวกเขากลับเข้าเว็บไซต์อีกครั้งหรือไม่ รอบ cycle ที่พวกเขากลับมานั้นถี่แค่ไหน ถ้าเจอปัญหาในจุดนี้ต้องรีบกลับมาดูก่อนที่จะสายไป อาจเป็นเพราะข้อเสนอเรายังไม่น่าดึงดูดพอให้พวกเขากลับมาหรืออย่างไร อย่าพึ่งดีใจว่าพวกเขาสมัครเข้ามาแล้ว และไปมองแค่จุด Acquisition คอยแต่ดึงคนเข้ามาใหม่ตลอดเวลา แต่กลับไม่มีคนมาใช้งานประจำเลย เปรียบเสมือนกระเชอก้นรั่วที่ไหลออกตลอดเวลานั่นเอง ซึ่งนักลงทุนจะมองจุดวัดในจุดนี้ของ Startup กันค่อนข้างมาก เพราะเป็นตัวบ่งชี้ว่า Product ของคุณน่าสนใจแค่ไหนในสายตากลุ่มผู้ใช้

Referral - เป็นอีกจุดวัดหนึ่งที่ Startup หลายคนมองข้ามไป นั่นคือ Product ของคุณมีการแนะนำบอกต่อเพื่อนๆ มากน้อยแค่ไหน ถ้า Product ของคุณดีพอ การเพิ่มแรงจูงใจ เช่นมีแคมเปญจให้ประโยชน์เพิ่มกับพวกเขาโดยให้พวกเขาช่วยแนะนำบอกต่อได้ จะเป็นการขยายวงกว้างออกไปมากขึ้น

Revenue - ท้ายที่สุดแล้วจุดวัดสำคัญสิ่งที่คุณนำเสนอตอบโจทย์พวกเขาจนพวกเขายินยอมจ่ายเงินหรือไม่นั่นเอง ในจุดนี้ถ้ามีอัตราส่วนของคนจ่ายเงินน้อยเราคงต้องมาพิจารณาราคาที่เราตั้งไว้ ราคาที่เราสื่อสารออกไป รวมถึงดูราคาที่มีอยู่ในท้องตลาดว่าโดยปกติบริการรูปแบบนี้นั้นคนส่วนใหญ่ยอมรับได้กันที่จุดไหน เราอาจต้องมีจุดวัดที่ลงรายละเอียดว่ามีจำนวนเท่าไหร่ที่ยอมจ่ายเงินเพื่อให้เกิดรายได้ขั้นต่ำ และมีจำนวนเท่าไหร่ที่ทำให้คุ้มทุนจริงๆ

ทั้งหมดนี้ก็คือจุดวัดที่ Tech Startup ทุกคนควรต้องรู้และทำความเข้าใจโดยละเอียดในทุกๆ ขั้นตอน และต้องลงมือปฏิบัติจริง โดยใช้เครื่องมือที่วัดผลในแต่ละจุด ดู data ที่ได้จากเครื่องมือพวกนั้นเพื่อค้นหา Insight ว่าทำไมไม่ค่อยมีคนมาใช้บริการของคุณ รู้ว่าติดที่ขั้นตอนไหน จุดไหน และทำการปรับเปลี่ยนเพื่อทดสอบจนเพิ่มอัตราผู้ใช้ในแต่ละช่วงให้ได้ โดยในบทความถัดๆ ไปเราจะพูดถึงเครื่องมือต่างๆ ที่เราควรทำความรู้จัก รวมถึงตัวอย่างของ A/B Testing ต่างๆ ที่น่าสนใจในบทความถัดๆ ไปกันต่อ