จากการสำรวจ ของ YouGov ภายใต้การดำเนินงานของ Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) พบว่า พนักงานไทยเห็นถึงประโยชน์ที่ได้จากการใช้งาน Generative AI โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และโอกาสที่จะเติบโตก้าวหน้าในอาชีพ แต่ถึงอย่างนั้น พนักงานไทยหลายคนยังคงมีข้อจำกัดด้านความรู้ ความเข้าใจในการใช้ AI ให้ปลอดภัยและมีจริยธรรม จนนำไปสู่พฤติกรรมการใช้ AI ที่น่ากังวล

Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) บริษัทที่ช่วยเสริมประสิทธิภาพการทำงานให้ธุรกิจและองค์กรทุกขนาดในทุกอุตสาหกรรมให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านการใช้นวัตกรรม AI + Data + CRM ประกาศผลสำรวจเรื่องการใช้งาน Generative AI ในประเทศไทย โดยเปิดเผยมุมมองและพฤติกรรมการใช้งาน AI ในที่ทำงานของพนักงานไทย และแบ่งผลการสำรวจออกเป็นด้านการส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงาน ด้านจริยธรรมและความปลอดภัย ด้านการเลื่อนตำแหน่งและความก้าวหน้าในหน้าที่ทำงาน และด้านการสร้างความดึงดูดและรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กร

ข้อมูลในการสำรวจ มาจากการสำรวจออนไลน์ ระหว่างวันที่ 26 กรกฎาคม - 3 สิงหาคม 2566 โดยมีกลุ่มตัวอย่างเป็นชาวไทยจำนวนทั้งสิ้น 1,049 คน ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไป โดยเป็นพนักงานออฟฟิศเต็มเวลา และทำงานในธุรกิจที่มีพนักงานอื่นอย่างน้อย 1 คน และในการสำรวจนี้ ผู้ตอบแบบสำรวจจะถูกเรียกสั้น ๆ ว่า 'พนักงานไทย'

จากผลการสำรวจพบว่า...

1. พนักงานไทยมองว่า การมีความเข้าใจและความสามารถในการใช้ Generative AI จะสามารถเพิ่มผลิตผลในการทำงาน (productivity) และเป็นเครื่องมือที่ทำให้ตำแหน่งหน้าที่การงานของพวกเขาก้าวหน้าขึ้น อีกทั้ง Generative AI ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้การทำงานของพนักงานอันเกิดเป็นประสิทธิผลแก่ธุรกิจ

•  AI ถูกใช้อย่างแพร่หลายในที่ทำงาน

  • 90% ของพนักงานไทยใช้ AI ในงานทั่วไปที่ทำในแต่ละวัน (daily work tasks)

  • 65% ของพนักงานไทยใช้ Generative AI เพื่อทำงานของพวกเขาให้เสร็จสิ้น

• พนักงานไทยเกือบทุกคน (99%) ที่ได้ใช้งานและกำลังใช้ Generative AI อยู่แล้ว กล่าวว่า Generative AI ช่วยให้พวกเขาทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดย

  • 92% ของผู้ที่ใช้ Generative AI ลงความเห็นว่า Generative AI  ช่วยให้งานของพวกเขาง่ายยิ่งขึ้น

• พนักงานไทยมากกว่า 60% มองว่า Generative AI เป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จในเส้นทางอาชีพ โดย

  • 60% เชื่อว่า หากมีความรู้หรือความเชี่ยวชาญในเรื่อง generative AI ในการทำงานจะส่งผลให้มีความก้าวหน้าหรือได้รับการเลื่อนตำแหน่งในองค์กร

  • 63% เชื่อว่า หากมีความรู้หรือความเชี่ยวชาญในเรื่อง generative AI ในการทำงาน จะส่งผลให้เป็นที่พวกเขาเป็นที่ต้องการในบริษัทต่าง ๆ 

  • 62% เชื่อว่าพวกเขาจะได้รับค่าตอบแทนมากกว่าผู้ที่ไม่มีความรู้หรือเชี่ยวชาญในเรื่อง Generative AI 

2. ความกังวลของพนักงานไทยเกี่ยวกับข้อจำกัดด้านความก้าวหน้าในอาชีพ ความเสี่ยงด้านจริยธรรม และความปลอดภัยต่อธุรกิจเป็นสิ่งที่ไม่อาจมองข้ามได้

• พนักงานไทยมากกว่าสองในห้า (44%) มีความกังวลว่าพวกเขาจะไม่สามารถปรับตัวเข้ากับการใช้ Generative AI ในที่ทำงานได้ และอาจทำให้พวกเขาตามไม่ทันเพื่อนร่วมงาน และเกือบหนึ่งในสี่ (23%) รู้สึกไม่มั่นใจเมื่อต้องเปรียบเทียบความสามารถในการใช้ Generative AI กับเพื่อนร่วมงานของพวกเขา
  
  

• 90% ของพนักงานไทยกล่าวว่า ยังพบเจอกับอุปสรรค หรือข้อจำกัดในการนำ Generative AI มาใช้งานในที่ทำงาน อาทิ

  • ไม่ได้รับการฝึกอบรมการใช้ Generative AI ในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ (34%)

  • ขาดการสนับสนุนจากนายจ้างในการใช้ Generative AI (29%)

  • กลัวว่าการใช้ Generative AI จะนำมาซึ่งความเสี่ยงด้านข้อมูลของทั้งข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลบริษัท (28%)

• 77% ของพนักงานไทยกล่าวว่า บริษัทของตนไม่มีนโยบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการนำ Generative AI มาใช้ในการทำงาน

• ด้วยเหตุนี้ พฤติกรรมการใช้ Generative AI ของพนักงานไทยในที่ทำงานจึงยังมีบางเรื่องที่น่ากังวล อาทิ

  • พนักงานไทยส่วนใหญ่ไม่สามารถระบุได้ว่า วิธีการทั้งหมดของการใช้งาน AI อย่างมีจริยธรรม (94%) หรือใช้ให้ปลอดภัย (90%) มีอะไรบ้าง

  • 84% ของพนักงานไทยที่ใช้ Generative AI ในที่ทำงานยอมรับว่า พวกเขาเคยนำเสนองานที่ทำขึ้นโดย AI ว่าเป็นงานของตนเอง ยิ่งไปกว่านั้น 67% ยอมรับว่าพวกเขาเคยทำมาแล้วหลายครั้ง

  • จำนวนพนักงานไทย 2 ใน 3 (64%) ที่ใช้ Generative AI ในที่ทำงานยอมรับพวกเขาแอบใช้แพลตฟอร์ม Generative AI ที่นายจ้างสั่งห้ามไม่ให้ใช้ในองค์กร

3. ธุรกิจสามารถรักษาและการดึงดูดพนักงานผู้มีความสามารถ รวมถึงประสิทธิภาพและการเติบโตของธุรกิจได้ โดยการนำ Generative AI มาใช้ในองค์กรของพวกเขา ผ่านเทคโนโลยีที่เชื่อถือได้ พร้อมด้วยนโยบายและการฝึกอบรมพนักงานอย่างชัดเจนและครอบคลุม

• พนักงานไทยต้องการที่จะได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติมเพื่อให้ตามทันความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี
  
  

  • การขาดการฝึกอบรมการใช้ Generative AI อย่างมีประสิทธิภาพ (34%) ถือเป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้พนักงานไทยไม่สามารถใช้งานได้อย่างหลากหลาย

  • 64% ของพนักงานไทยยังไม่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการใช้ Generative AI อย่างมีจริยธรรมและปลอดภัยจากนายจ้างของพวกเขา

  • พนักงานไทย 37% เตรียมที่จะย้ายองค์กร หากองค์กรที่พวกเขาอยู่ปัจจุบันไม่มีการฝึกอบรมการใช้งาน Generative AI แก่พนักงาน

• องค์กรสามารถดึงดูดและรักษาผู้มีความสามารถเอาไว้ได้ ด้วยการฝึกอบรมการใช้งาน Generative AI  โดย

  • 63% ของพนักงานไทยยอมรับว่า บริษัทที่มีนโยบายเชิงรุกและมีความก้าวหน้าในด้าน Generative AI เป็นองค์กรที่น่าร่วมงานมากกว่าองค์กรที่ไม่มีความพร้อมในเรื่องนี้

  • 37% ของพนักงานไทย ลงความเห็นว่า พวกเขาพร้อมที่จะลาออกจากที่ทำงานปัจจุบัน หากนายจ้างไม่ให้ความสำคัญในเรื่องการใช้ Generative AI ในองค์กร

คุณรบส สุวรรณมาศ ผู้นำด้านนวัตกรรม เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย กล่าวว่า "Generative AI ถูกยกให้เป็นเทคโนโลยีที่จะมาช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลง ซึ่งประโยชน์ของเทคโนโลยีดังกล่าวนี้ก็เป็นที่ยอมรับของพนักงานไทย ดังนั้น ธุรกิจจึงไม่ควรมองข้ามประโยชน์ที่ Generative AI โดยนำมาสร้างเป็นกลยุทธ์การใช้งาน และควรมีพื้นฐานอยู่บนความไว้วางใจ (trust) เพื่อที่จะป้องกันความเสี่ยงซึ่งมาพร้อมกับเทคโนโลยีใหม่ สิ่งนี้เริ่มต้นได้ด้วยการใช้แพลตฟอร์มหรือแอปพลิเคชันที่เชื่อถือได้ ปลอดภัย มีแนวทางและนโยบายที่ชัดเจนในการใช้งาน เสริมด้วยการฝึกอบรมให้พนักงานรู้จักวิธีการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจริยธรรมและปลอดภัย

"นวัตกรรม AI ในปัจจุบันมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งอาจสร้างความไม่มั่นใจให้แก่ธุรกิจ ด้วยเหตุนี้เซลส์ฟอร์ซในฐานะผู้นำด้านนวัตกรรม AI ที่เน้นการสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญในทุก ๆ ผลิตภัณฑ์และนวัตกรรมที่เราพัฒนาขึ้น เราพร้อมที่จะมอบแนวทางและผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้ให้แก่ธุรกิจ เพื่อให้ธุรกิจสามารถเดินหน้าต่อไปได้ผ่านการใช้งานเทคโนโลยีที่พวกเขาไว้ใจ”

จากนั้นคุณรบสแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ของเซลส์ฟอร์ซ เพื่อเป็นตัวช่วยให้องค์กรที่ต้องการใช้บริการโซลูชันส์ด้าน AI บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ พร้อมยกตัวอย่างการใช้งานในกรณีที่เป็นเซลล์ เป็นนักการตลาด ว่าสามารถใช้งานได้อย่างปลอดภัย โปร่งใส และเกิดประสิทธิภาพมากที่สุดได้อย่างไร อาทิ

• Einstein 1 Platform 

แพลตฟอร์ม Einstein 1 เป็นความก้าวหน้าอีกขั้นของ Data Cloud และ Einstein แพลตฟอร์มดังกล่าวจะช่วยบริษัทต่าง ๆ เชื่อมต่อ จัดระเบียบ และทำความเข้าใจข้อมูลระหว่างแอปพลิเคชันเซลส์ฟอร์ซต่าง ๆ ได้อย่างปลอดภัย ทั้งยังสร้างการมองเห็นข้อมูลที่ทั่วถึงของทั้งองค์กร ไม่ว่าข้อมูลจะมีโครงสร้างอย่างไรในระบบภายใน ทั้งยังสามารถช่วยองค์กรในการปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ และข้อมูลการดำเนินการโดยใช้บริการแพลตฟอร์มแบบ low-code ในรูปแบบต่าง ๆ ได้อีกด้วย 

ใน Einstein 1 ยังมี Data Cloud เป็นกลไกข้อมูลระดับไฮเปอร์สเกลของเซลส์ฟอร์ซ โซลูชันที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถปลดล็อกและเข้าใจข้อมูลของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น พร้อมส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้ในทุกขั้นตอนการทำงาน

• Einstein Copilot

เป็นผู้ช่วย AI สำหรับการสนทนา ฟีเจอร์นี้ติดตั้งอยู่บนแอป CRM ทั้งหมดเพื่อสนับสนุนทุกการใช้งานของลูกค้า โดยฟีเจอร์ Einstein Copilot  จะช่วยสร้างเวิร์กโฟลว์การทำงานที่ไร้รอยต่อ พร้อมช่วยขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงาน ผ่านการใช้ Natural Language ในการถามคำถาม และรับข้อมูลคำตอบที่มีความเกี่ยวข้องและเป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้ โดยอ้างอิงจากข้อมูลเอกสิทธิ์ของเซลส์ฟอร์ซที่ปลอดภัยจาก Data Cloud นอกจากนี้ Einstein Copilot ยังเสนอทางเลือกในเชิงรุกสำหรับการดำเนินการเพิ่มเติมนอกเหนือจากคำค้นหาของผู้ใช้ เช่น แผนการดำเนินงานด้านคำแนะนำหลังการขาย หรือการสร้างบทความเพื่อให้ความรู้เรื่องด้านการบริการ

• Einstein Copilot Studio 

โซลูชันใหม่ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับแต่ง (Customize) ฟีเจอร์ Einstein Copilot ผ่านพร้อมท์ (Prompts) และผ่านทักษะและโมเดล AI ที่เจาะจง ซึ่งฟีเจอร์ดังกล่าวนี้ จะช่วยให้บริษัทต่าง ๆ สามารถปิดดีลได้ไวยิ่งขึ้น พร้อมทั้งยกระดับงานบริการลูกค้า ไปจนถึงการปรับแต่งพร้อมท์รูปแบบ Natural Language ให้กลายเป็นโค้ด เป็นต้น มากไปกว่านั้น ฟีเจอร์ Einstein Copilot Studio ยังสามารถตั้งค่าให้ Einstein Copilot สามารถใช้งานนอกแอปพลิเคชันของเซลส์ฟอร์ซได้อีกด้วย เพื่อใช้บนช่องทางติดต่อลูกค้าอื่น ๆ อาทิ ช่องทางเว็บไซต์, Slack, WhatsApp หรือ SMS เพื่อการแชตแบบเรียลไทม์

สิ่งที่น่ากลัวสำหรับองค์กรคือ ทุกครั้งที่ใช้งานผ่าน Prompt มันจะเรียนรู้สิ่งที่เราใส่เข้าไปด้วย คือ Gen AI จะได้ข้อมูลไปหมด เราก็ต้องไม่ให้ข้อมูลหลุดออกไป เพราะเรื่อง PDPA สำคัญมาก จึงต้องมีเครื่องมือเข้ามาช่วย Audit ลบข้อมูลที่จะส่งออกไป และบอกด้วยว่า ข้อมูลมาจากไหนบ้าง เพื่อให้ User เห็น ไม่ว่าจะใช้ LLM (Large Language Model) ตัวไหน หรืออีกส่วนที่คนกังวลคือ Gen AI ให้คำตอบที่ไม่ควรจะตอบ เพ้อเจ้อ หรืออาจเป็นการใช้คำหยาบ คำบูลลี่ ตรงนี้จึงต้องมีคนร่วม Audit ด้วย - คุณรบสกล่าวเสริม

• Einstein Trust Layer

เป็นสถาปัตยกรรม AI ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มของเซลส์ฟอร์ซ เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่มีคุณภาพจาก AI โดยอ้างอิงจากข้อมูลลูกค้า ในขณะเดียวกันยังสามารถรักษามาตรฐานความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลบริษัทไปพร้อมกันสำหรับธุรกิจที่ใช้งาน โดยมีระบบตรวจจับความปลอดภัยและความเสี่ยงต่อแบรนด์ หรือ LLM guards ซึ่งทำหน้าที่เหมือนเครื่องตรวจจับความเสี่ยงของแบรนด์ ผ่านการ 'ให้คะแนน AI'  พร้อมทำให้มั่นใจว่าการตอบสนองของ AI เหล่านั้นปลอดภัย นอกจากนี้ ทุกการโต้ตอบของ AI จะถูกบันทึกไว้ใน Audit trail ที่ปลอดภัยและสามารถตรวจสอบได้ ทำให้บริษัทต่าง ๆ มองเห็นและควบคุมวิธีการใช้ข้อมูลของตนได้

• Trailhead 

เป็นแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ที่ช่วยให้คนจากทั่วทุกมุมโลกมีโอกาสเรียนรู้ทักษะด้านเทคโนโลยีอันเป็นที่ต้องการในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลปัจจุบันได้ฟรี เพื่อส่งเสริมการเข้าถึงเทคโนโลยีให้เกิดขึ้นอย่างเท่าเทียม ทำให้ทุกคนสามารถที่จะเรียนรู้ทักษะเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับตลาดงานในปัจจุบัน โดยในขณะนี้ Trailhead รับรอง AI และ Data Cloud ใหม่ เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา