บทความนี้เขียนโดย สุเมธ ออศิริวิกรณ์, ทนายความหุ้นส่วน บริษัทเบเคอร์ แอนด์ แม็คเค็นซี่ จำกัด และจเร สิทธิวงศ์, ทนายความ บริษัทเบเคอร์ แอนด์ แม็คเค็นซี่ จำกัด

เทคโนโลยีกับการเปลี่ยนแปลงธุรกิจประกันภัย

โดยพื้นฐานแล้ว ธุรกิจประกันคือการรับประกันรับความเสี่ยงภัย ไม่ว่าจะเป็น ชีวิต ทรัพย์สิน ร่างกาย สุขภาพ ความรับผิด ตลอดจนอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่เราใช้ในชีวิตประจำวันก็สามารถเอาประกันได้ อย่างไรก็ดี หากพิจารณาถึงหลักการเบื้องหลังของการรับประกันภัยจะพบว่ากว่าที่บริษัทประกันภัยจะออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันภัยมาได้นั้น ย่อมต้องมีข้อมูลมาเพื่อวิเคราะห์ถึงสถิติความเสี่ยงภัยต่าง ๆ ประกอบด้วย ดังนั้น จะเห็นได้ว่าธุรกิจประกันภัยเป็นธุรกิจที่พึ่งพาข้อมูลค่อนข้างมาก ซึ่งในอดีตนั้นการเข้าถึงข้อมูลยังค่อนข้างจำกัด การจะได้ข้อมูลมาอาจต้องไปดำเนินการสำรวจหรือสัมภาษณ์ และเก็บรวบรวมสถิติที่มีความสำคัญ เพราะฉะนั้น บริษัทประกันที่ดำเนินธุรกิจมาอย่างยาวนานย่อมมีความได้เปรียบในด้านของข้อมูลที่มีอยู่ในมือ

อย่างไรก็ดี การประกอบธุรกิจในปัจจุบันนั้นมีความแตกต่างออกไปอย่างสิ้นเชิงเนื่องจากเราอยู่ในโลกของข้อมูล ซึ่งข้อมูลนั้นมาจากช่องทางที่หลากหลายและมีการเชื่อมโยงถึงกันหมด นอกจากนี้ยังเป็นข้อมูลที่อัปเดตแบบปัจจุบัน (Real Time) ด้วย เช่น การที่อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ ที่เราใช้มีการเก็บข้อมูลของเราอยู่ตลอดเวลาโดยเป็นผลพวงมาจากสิ่งที่เราเรียกว่าเป็น Internet of Things ส่งผลให้ข้อมูลเชื่อมต่อกันหมดแบบ Real Time มากยิ่งขึ้น 

นอกจากนี้ Artificial Intelligence (AI)  ก็มีการพัฒนามาจาก Machine Learning จนกลายเป็น Deep Machine Learning ซึ่งมีเป้าหมายในการเรียนรู้วิธีการคิดของมนุษย์มากยิ่งขึ้น

ด้วยเหตุผลข้างต้นจึงส่งผลให้ Big Data Analytics ต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นและได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำมากยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถนำไปใช้ในกระบวนการ Product Design ให้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น เช่น เบี้ยประกันภัยจะมีราคาที่จับต้องได้มากยิ่งขึ้นเนื่องจากมีการปรับให้เหมาะสมกับความเสี่ยงของตัวบุคคล (Personalize)

การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนออนไลน์

ในปัจจุบัน ผู้เอาประกันสามารถดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนแบบออนไลน์ได้แล้ว  และเทคโนโลยียังช่วยให้ขั้นตอนในการดำเนินการสะดวกสบายมากยิ่งขึ้นไปอีก ทั้งนี้ เนื่องจากข้อมูลระหว่างบุคคลที่เกี่ยวข้องในกระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนนั้นมีการเชื่อมโยงถึงกันมากยิ่งขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น อุปกรณ์เทคโนโลยี เช่น กล้องติดตามที่ติดอยู่ในรถหรือแอพพลิเคชั่นต่าง ๆ ก็จะเกื้อหนุนให้กระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนนั้นเกิดขึ้นและเสร็จสิ้นได้อย่างรวดเร็ว

Technology ช่วยเปลี่ยนแปลงและส่งเสริมความเข้าใจของประชาชนที่มีต่อการประกันภัย

หนึ่งในสิ่งที่สำคัญและเป็นหัวใจของการเปลี่ยนแปลงก็คือบทบาทของเทคโนโลยีในการช่วยเสริมสร้างความเข้าใจของประชาชนทั่วไปในเรื่องผลิตภัณฑ์ประกันภัย ในอดีต ผู้คนทั่วไปอาจมองว่าการประกันภัยเป็นสิ่งที่ไกลตัว ซับซ้อน และเข้าใจยาก การเข้ามามีบทบาทของเทคโนโลยีได้ช่วยเชื่อมโยงบริษัทประกันภัยกับลูกค้าและทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงวัตถุประสงค์หลักของการประกันภัยว่ามิใช่เพียงแค่เพื่อการลดหย่อนภาษี หรือทิ้งเงินจำนวนหนึ่งไว้ให้คนข้างหลังเมื่อเสียชีวิตไป หากแต่การประกันภัยสามารถช่วยในเรื่องของการบริหารจัดการความเสี่ยง การลงทุน และยังสามารถตอบสนองการใช้ชีวิตประจำวันได้ในปัจจุบัน

จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีได้เข้ามาช่วยให้ผู้บริโภคเข้าใจหลักการของการประกันภัยมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคมองการประกันภัยในแง่มุมใหม่ เทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น Telematics ได้เข้ามามีบทบาทในการอำนวยความสะดวกด้านการคำนวณความเสี่ยงในการเดินทางของผู้เอาประกันภัย นำไปสู่การคำนวณเบี้ยประกันภัยที่เหมาะสมกับการเดินทางดังกล่าว นอกจากนี้ เทคโนโลยีอาจช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้รถและถนนของผู้บริโภคเพื่อกำหนดเส้นทางที่เหมาะสมในการเดินทางและประมวลความเสี่ยงหรือสถิติที่เกิดขึ้นได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น

อีกหนึ่งตัวอย่างที่น่าสนใจคือการใช้ข้อมูลของผู้บริโภคในการออกแบบและนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่เหมาะสมที่สุด ซึ่งเริ่มถูกใช้อย่างแพร่หลายในต่างประเทศ กล่าวคือ มีการใช้ข้อมูลที่มีความสำคัญเพื่อกำหนดผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่เหมาะสมกับผู้บริโภคแต่ละราย ตัวอย่างเช่น อาชีพที่ทำอยู่ รายได้ แผนการมีครอบครัว จำนวนบุตรที่อยากมี ความสนใจในการใช้ชีวิต เป็นต้น โดยบริษัทประกันภัยสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาทำ Data Analytic และออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันภัยโดยเฉพาะสำหรับผู้บริโภครายนั้น ๆ ได้

เมื่อผู้บริโภคเข้าใจการประกันภัยมากขึ้น ก็จะช่วยให้ผู้บริโภคปรับเปลี่ยนมุมมองจากเดิมที่อาจมองว่าการประกันภัยคือการเสียเงินก้อนใหญ่ให้กับบริษัทประกันภัย มามีความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าการประกันภัยเป็นกลไกในการช่วยเหลือตนเองในยามที่เกิดเหตุการณ์ที่ไม่ไม่คาดฝันขึ้นในอนาคต ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงมุมมองของผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจประกันภัย

InsurTech Trends ที่น่าสนใจ

ในปัจจุบัน ผู้ประกอบการไม่ว่าจะเป็นบริษัทประกันภัย ตัวแทน หรือนายหน้า ที่อยู่ในห่วงโซ่การประกันภัย (Value Chain) เริ่มหันมาให้ความสำคัญในการลงทุนในระบบที่เรียกว่า Hyper Automation ซึ่งเป็นเครื่องมือในการสื่อสารระหว่าง Machine Learning, AI และ Robotic Process Automation กล่าวคือ เริ่มมีความพยายามที่จะใส่ระบบการดำเนินการแบบอัตโนมัติลงไปในระบบการทำงานในองค์กรให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยวัตถุประสงค์หลักคือการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินการให้มีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น และขจัดขั้นตอนที่ยุ่งยากและซ้ำซ้อน ซึ่งในการดำเนินการของธุรกิจประกันภัยนั้นมีหลายหน่วยงานเข้ามาเกี่ยวข้อง รวมถึงขั้นตอนในการพิสูจน์ (Verification Process) ข้อมูลต่าง ๆ ซึ่งอาจก่อให้เกิดความซ้ำซ้อนโดยไม่จำเป็น 

ทั้งนี้ ระบบ Hyper Automation จะสามารถช่วยขจัดขั้นตอนการดำเนินการที่ซ้ำซ้อนได้ ยกตัวอย่างเช่น การประกันภัยการเดินทาง หากเกิดกรณีไฟล์ทดีเลย์หรือว่ากระเป๋าหาย ในอดีตนั้นเราจะต้องดำเนินการด้วยการส่งข้อมูลและหลักฐานต่าง ๆ ประกอบ ซึ่งในปัจจุบัน เราสามารถใช้ประโยชน์จากระบบ Smart Contract ซึ่งบริษัทประกันสามารถรับทราบ ตรวจสอบข้อมูล และโอนเงินค่าเสียหายเข้าบัญชีของเราได้เลยทันทีโดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนที่ยุ่งยากเหมือนสมัยก่อน

มิติใหม่ของการประกันภัยที่มองในมุมของผู้บริโภคมากขึ้น

จะเห็นได้ว่า InsurTech หรือ Digital Insurance คือการนำเสนอการประกันภัยในมุมมองของผู้บริโภค ซึ่งอาจเริ่มจากการที่ผู้บริโภคไม่ต้องการที่จะจ่ายเบี้ยประกันภัยเกินกว่าความจำเป็นหรือความเสี่ยงภัยที่มี โดยในปัจจุบันมีตัวอย่างผลิตภัณฑ์ประกันภัยค่อนข้างหลากหลายที่คำนึงถึงประเด็นนี้ เช่น ประกันภัยรถยนต์แบบเปิดปิด หรือประกันการโจรกรรมบ้านและทรัพย์สินเฉพาะในตอนที่เจ้าของเดินทางไปต่างประเทศ ซึ่งผลิตภัณฑ์ประกันภัยในลักษณะนี้จะคำนวณเบี้ยประกันภัยเฉพาะเมื่อมีการเปิดใช้ระบบประกันภัยเท่านั้น และผลิตภัณฑ์ประกันภัยอาจครอบคลุมไปถึงอุปกรณ์ต่าง ๆ เช่น อุปกรณ์กีฬา อุปกรณ์ถ่ายภาพ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นอุปกรณ์ที่มีราคาสูงแต่มิได้ถูกนำออกใช้ตลอดเวลา และการที่ผู้บริโภคสามารถเปิดใช้ระบบประกันภัยเฉพาะในช่วงเวลาที่ต้องใช้อุปกรณ์เหล่านั้นจริง ๆ ย่อมทำให้เบี้ยประกันภัยสะท้อนถึงความเสี่ยงและการใช้งานที่เกิดขึ้นจริง

แนวโน้มการพัฒนาของ InsurTech ในประเทศไทย

ทิศทางการพัฒนา InsurTech ในประเทศไทยนั้นมีแนวโน้มเป็นไปค่อนข้างดี โดยจากประสบการณ์ที่ผู้เขียนได้พูดคุยกับบริษัทประกันภัยและนักลงทุนทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ จะพบได้ว่านักลงทุนมีมุมมองว่าตลาดประกันภัยของประเทศไทยและทวีปเอเชียยังสามารถเติบโตได้อีก ทั้งนี้ เนื่องจากอัตราส่วนการเอาประกันภัยต่อจำนวนประชากรในประเทศไทยยังค่อนข้างต่ำ ประกอบกับเทรนด์ในบริษัทประกันภัยและ InsurTech ในต่างประเทศที่เริ่มมีรูปแบบการควบรวมกิจการผ่าน SPAC (special purpose acquisition company) ที่ช่วยให้เข้าถึงการระดมทุนในตลาดหลักทรัพย์ได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นสัญญาณที่ดีสำหรับตลาดประกันภัย สำหรับประเทศไทยก็มีการให้การสนับสนุน SME ในการทำ LiVE Exchange ที่เป็นกฎเกณฑ์ล่าสุดที่หน่วยงานกำกับดูแลออกมาเพื่อช่วยเหลือ SME และ Startup ซึ่งเป็นนิมิตหมายอันดีเช่นกัน

นอกจากนี้ อีกมิติหนึ่งที่น่าสนใจคือ อาจมีกลุ่มผู้ประกอบการรายใหม่ที่เข้ามาในตลาดประกันภัยซึ่งดำเนินธุรกิจที่มีข้อมูลส่วนบุคคลในมือค่อนข้างมาก ซึ่งจะเป็นข้อได้เปรียบในการประกอบธุรกิจ เช่น Digital Platform หรือ E-Commerce โดยผู้ประกอบการเหล่านี้จะทราบถึงพฤติกรรมในการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภค และหากผู้ประกอบการเหล่านี้สามารถประกอบธุรกิจประกันภัยได้ ย่อมสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันภัยและออกแบบวิธีการเสนอขายที่ตรงต่อความต้องการของผู้บริโภคได้ ทั้งนี้ การเข้ามาของผู้ประกอบการรายใหม่ก็มีปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณา คือ กฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องที่จะกำหนดว่าผู้ประกอบการรายใหม่จะเข้ามาในลักษณะของบริษัทประกันภัย บริษัทนายหน้า หรือตัวแทนประกันภัย

แง่มุมทางกฎหมายสำหรับคนที่อยากเข้ามาในวงการ InsurTech

ประการแรกซึ่งมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง คือ ต้องมีความชัดเจนในขอบเขตการดำเนินธุรกิจที่ต้องการจะทำ เช่น ต้องการจะเป็นคนออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันภัยหรือไม่ ซึ่งหากต้องการ ผู้ประกอบการก็อาจจะต้องดำเนินธุรกิจในรูปแบบของบริษัทประกันภัย ซึ่งจะต้องมีใบอนุญาตจากหน่วยงานกำกับดูแล อย่างไรก็ดี หากไม่สามารถขอใบอนุญาตจากหน่วยงานกำกับดูแลได้ ก็อาจจะต้องพิจารณาทางเลือกที่จะต้องร่วมมือกับบริษัทประกันภัยแทน หรืออาจจะพิจารณาทางเลือกในการดำเนินธุรกิจในลักษณะของผู้ให้บริการทั่วไปที่ไม่ได้ออกผลิตภัณฑ์ประกันภัย หากแต่อำนวยความสะดวกในวงจรการทำประกันภัย เช่น เป็นตัวกลางในการรับเงินจ่ายเงินออนไลน์ หรือเป็นผู้ให้คำปรึกษาในเรื่องของการลงทุน

ทั้งนี้ ในแต่ละขอบเขตการดำเนินธุรกิจก็อาจจะมีข้อกำหนดและหลักเกณฑ์ทางกฎหมายที่แตกต่างกันออกไป จึงเป็นที่มาว่าทำไมความแม่นยำชัดเจนในขอบเขตการดำเนินธุรกิจจึงถือเป็นกุญแจสำคัญสำหรับผู้ประกอบการที่ต้องการดำเนินธุรกิจ InsurTech โดยในหลาย ๆ ครั้งจะพบว่าผู้ประกอบการรุ่นใหม่อาจจะอยากดำเนินธุรกิจไปก่อนแล้วค่อยมาคำนึงถึงหลักเกณฑ์ตามกฎหมายทีหลัง ซึ่งอาจจะไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มประกอบธุรกิจ InsurTech

Insurance & Metaverse

Metaverse ในมุมของประกันก็มีประเด็นที่พึงพิจารณาเช่นเดียวกัน เนื่องจาก Metaverse นั้นโดยหลักการเป็นโลกเสมือนจริง ดังนั้น การที่เราเข้าไปอยู่ใน Metaverse ก็จะเข้าไปอยู่ในรูปแบบของ Avatar ที่เป็นคนเสมือนจริง ซึ่งโดยหลักการแล้วการจะเอาประกันภัยก็ต้องมีส่วนได้เสียในสิ่งที่เอาประกันภัย ไม่ว่าจะเป็นทรัพย์สินหรือชีวิต ดังนั้น คำถามพื้นฐานที่สำคัญก็คือเราเองมีส่วนได้เสียในสิ่งที่ต้องการจะเอาประกันภัยนั้น ๆ หรือไม่ในโลกของ Metaverse ซึ่งบุคคลทั่วไปย่อมคิดว่าจะต้องมีส่วนได้เสียเพราะเป็นเจ้าของกรรมสิทธิ์ในทรัพย์สินเหล่านั้น เนื่องจากมีการใช้เงินดิจิทัลซื้อทรัพย์สินมา

อีกประเด็นที่พึงพิจารณาและขบคิดก็คือขอบเขตในการกำกับดูแลของหน่วยงานกำกับดูแล กล่าวคือ หน่วยงานกำกับดูแลในประเทศไทย เช่น สำนักงาน คปภ. นั้นจะมีอำนาจในการเข้าไปกำกับดูแลการประกอบธุรกิจประกันภัยในโลกเสมือนหรือไม่ ยกตัวอย่างเช่น โดยหลักการแล้วการประกอบธุรกิจประกันภัยนั้น บริษัทประกันจะต้องได้รับใบอนุญาตประกอบธุรกิจประกันภัย ดังนั้น การขายประกันให้กับคนไทยใน Metaverse ก็ควรต้องได้รับใบอนุญาตด้วย คำถามต่อเนื่องที่จะเกิดขึ้นคือ แล้วเราจะทราบได้อย่างไรว่า Avatar นั้น ๆ เป็นคนไทย หรือกรณีการเปิดสาขาหรือลงทุนประกอบธุรกิจอื่นซึ่งโดยหลักการแล้วจะต้องได้รับการอนุญาตจากสำนักงาน คปภ. จะเห็นได้ว่าคำถามเหล่านี้เป็นประเด็นที่ยังต้องถกเถียงและตกผลึกกันต่อไป

Insurance & Cryptocurrency

อีกคำถามที่สำคัญและได้ยินค่อนข้างบ่อยก็คือ เราสามารถใช้ Cryptocurrency ในการซื้อประกันได้หรือไม่ ซึ่งคำตอบของประเด็นนี้นั้นย่อมขึ้นอยู่กับนโยบายการกำกับดูแลของหน่วยงานกำกับดูแลนั่นก็คือ สำนักงาน คปภ. ซึ่งในปัจจุบัน ทางสำนักงาน คปภ. ก็ยังมิได้มีการอนุญาตให้บริษัทประกันรับชำระค่าเบี้ยประกันภัยในรูปแบบของ Cryptocurrency อย่างไรก็ดี อาจต้องพิจารณาถึงความเป็นไปได้ในอนาคตประกอบด้วย เช่น หากทางธนาคารแห่งประเทศไทยออก Digital currency ที่ควบคุมและกำกับโดยภาครัฐเอง ก็อาจทำให้การรับชำระเบี้ยประกันภัยโดย Digital currency นั้นมีความเป็นไปได้มากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ ในต่างประเทศยังมีเทรนด์ในการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่มุ่งคุ้มครองความเสี่ยงภัยที่เกิดจากการซื้อ Cryptocurrency ด้วย ซึ่งเป็นอีกหนึ่งผลิตภัณฑ์ที่บริษัทประกันภัยในประเทศไทยอาจพิจารณาแต่เนิ่น ๆ ทั้งนี้ ย่อมขึ้นอยู่กับนโยบายการกำกับดูแลของสำนักงาน คปภ. ด้วย เนื่องจากโดยหลักการแล้วนั้น ผลิตภัณฑ์ประกันภัยจะต้องได้รับการอนุมัติจากสำนักงาน คปภ. ก่อนเช่นกัน

อีกเทรนด์หนึ่งที่น่าสนใจคือการทำ Asset tokenization ซึ่งปัจจุบันเราเห็นว่าในบางอุตสาหกรรมนั้น ผู้ประกอบการสามารถระดมทุนจากนักลงทุนด้วยการออกเหรียญหรือ token โดยเป็นการนำเอาทรัพย์สิน (Asset) มาเป็นสินทรัพย์หนุนหลัง ซึ่งเมื่อพิจารณาในมุมของบริษัทประกันภัยเองจะพบว่าบริษัทเหล่านี้มีอสังหาริมทรัพย์ค่อนข้างมาก และอาจตั้งอยู่ในที่ดินที่ดีและมีราคาสูง ซึ่งอาจเป็นหนึ่งในทรัพย์สินที่จะนำมาหนุนหลังการออก Token ได้ในอนาคต ทั้งนี้ ก็ย่อมขึ้นอยู่กับนโยบายในการกำกับดูแลของ สำนักงาน คปภ. ด้วยว่าจะมีการสนับสนุนการดำเนินการในลักษณะนี้หรือไม่ในอนาคต ซึ่งในมุมของการหาแหล่งเงินทุนนั้น ก็เป็นการเพิ่มทางเลือกของแหล่งเงินทุน จากเดิมที่ต้องระดมทุนจากผู้ถือหุ้นของบริษัทเพียงอย่างเดียว ซึ่งย่อมก่อให้เกิดประโยชน์ปลายทางทำให้บริษัทประกันมีสภาพคล่องที่ดีขึ้น

หน่วยงานกำกับดูและการสนับสนุน InsurTech

ปัจจุบันสำนักงาน คปภ.มีการสนับสนุนในเรื่องของ InsurTech และ Digital Insurance อย่างต่อเนื่อง โดยแผนพัฒนาธุรกิจประกันภัยฉบับที่ 4 (พ.ศ. 2564 - 2568) ก็ได้มีการวางกรอบแนวทางที่เป็นการสนับสนุน InsurTech และ Digital Insurance ซึ่งเป็นนิมิตหมายที่ดีว่าในอนาคตอันใกล้ ตลาดประกันภัยอาจได้เห็นกฎเกณฑ์ที่ช่วยสนับสนุนโอกาสในการประกอบธุรกิจในแนวทางที่ใหม่และทันสมัย ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทำให้ตลาด InsurTech ของประเทศไทยนั้นมี Ecosystem ที่แข็งแรงมากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ สำนักงาน คปภ. ยังได้สนับสนุน InsurTech โดยออกหลักเกณฑ์ Insurance Sandbox ซึ่งเป็นหลักเกณฑ์ที่เปิดโอกาสให้บริษัทประกันภัยหรือ Startup สามารถส่งโครงการเพื่อทำการทดลองนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้เทคโนโลยีได้ โดย Insurance Sandbox นั้นมีตั้งแต่ พ.ศ. 2560 และได้ถูกปรับปรุงมาเป็นระยะ ๆ ให้เหมาะสมต่อสภาพการดำเนินธุรกิจในตลาดประกันภัยและรูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ ๆ

การลงทุนของบริษัทประกันใน InsurTech และ Customers Journey

ในมุมของการลงทุนของบริษัทประกันภัยนั้น อย่างที่ทราบกันว่าโดยหลักแล้วจะถูกกำกับดูแลด้วยกฎการลงทุนประกอบธุรกิจอื่น เนื่องจากสำนักงาน คปภ. มีความจำเป็นที่จะกำกับดูแลการลงทุนของบริษัทประกันภัยให้มีความเหมาะสมและไม่ก่อให้เกิดความเสี่ยงมากจนเกินไป ซึ่งนิมิตหมายที่ดีในมุมของการสนับสนุน InsurTech ก็คือการที่สำนักงาน คปภ. ได้ผ่อนปรนให้บริษัทประกันภัยสามารถลงทุนในบริษัท InsurTech ได้ตั้งแต่ร้อยละ 20 ของบริษัทนั้น ๆ จากเดิมที่ไม่สามารถลงทุนได้เกินกว่าร้อยละ 10

ซึ่งการลงทุนของบริษัทประกันใน InsurTech ย่อมนำมาซึ่งข้อดีหลายประการ เช่น ทำให้บริษัทประกันสามารถพัฒนา Customer Journey ให้ดียิ่งขึ้นได้ โดยการพิจารณาปรับปรุงช่องทางการติดต่อ เสนอขาย และให้บริการแก่ลูกค้า นอกจากนี้ อาจรวมถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Design) ต่าง ๆ ที่มีความเฉพาะเจาะจงและมีราคาที่สมเหตุสมผลมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ การเสริมสร้าง Customer Journey ให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้นนั้นย่อมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทประกันภัยกับลูกค้า เช่น กรณีที่บริษัทประกันภัยมีการอธิบายรายละเอียดของกรมธรรม์ประกันภัยในแบบที่เข้าใจง่ายหรือมีภาพ Infographic ประกอบ ตลอดจนอาจมี Chat Bot หรือ Chat Box เพื่อช่วยเหลือในกรณีที่ลูกค้ามีคำถาม สิ่งเหล่านี้ย่อมก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีแก่บริษัทประกันภัยในมุมมองของผู้บริโภค

InsurTech ยังสามารถเข้ามาช่วยสนับสนุนบริษัทประกันภัยทั้งในมุมของ Front End กล่าวคือ การขาย เช่น สามารถช่วยลูกค้าในการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ประกันภัยต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสิ่งที่เหมาะสมกับความต้องการของตัวเองมากที่สุด ตลอดจนยังสามารถช่วยสนับสนุนบริษัทประกันภัยในมุมของ Back End เช่น การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนออนไลน์ การประเมินความเสี่ยง เป็นต้น

InsurTech และการฉ้อฉลด้านการประกันภัย

ในมุมของการฉ้อฉลด้านการประกันภัย InsurTech ก็สามารถเข้ามาช่วยขจัดปัญหาได้เช่นกัน อย่างที่ทราบกันว่าในปัจจุบันยังไม่มีการแชร์ข้อมูลระหว่างบริษัทประกันอย่างเป็นระบบระเบียบ ทำให้เกิดความยากลำบากในการจัดการกับการฉ้อฉลที่อาจเกิดจากลูกค้าหรือคนกลางในการประกันภัย ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดก็เช่นกรณีการทำประกัน COVID-19 ที่ผ่านมากับหลาย ๆ บริษัท ซึ่งทำให้บริษัทประกันภัยไม่สามารถตรวจสอบข้อมูลได้สืบเนื่องจากการขาดระบบกลางที่ช่วยในการแชร์ข้อมูล ทั้งนี้ ทางสำนักงาน คปภ. ได้เริ่มมีแนวทางในการสนับสนุนโดยการจัดตั้ง Insurance Bureau System และให้บริษัทประกันภัยรายงานข้อมูลเบื้องต้นของกรมธรรม์ประกันภัย ซึ่งยังสามารถอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าผู้ถือกรมธรรม์สามารถกรอกข้อมูลของตัวเองเพื่อทราบความคุ้มครองปัจจุบันตามกรมธรรม์ประกันภัยที่ตัวเองถืออยู่ด้วย

ข้อคิดสำหรับบริษัทประกันภัย

จะเห็นได้ว่าธุรกิจประกันภัยและพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนไปแล้วอย่างสิ้นเชิง และมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปอีกด้วยผลของเทคโนโลยีและปัจจัยประกอบภายนอกต่าง ๆ จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่บริษัทประกันภัยจะต้องให้ความสำคัญในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีในส่วนต่าง ๆ ของห่วงโซ่ประกันภัย (Insurance Value Chain) ทั้งนี้ การดำเนินการดังกล่าวย่อมควรต้องคำนึงถึงหลักเกณฑ์ทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องประกอบด้วย เช่น ข้อกำหนดในเรื่องของข้อมูลส่วนบุคคล และ Cybersecurity 

โดยทั่วไปแล้วคำว่า Disruption นั้นอาจมีความหมายในแง่ลบ อย่างไรก็ดี คำว่า Disruption อันสืบเนื่องจากการเข้ามาของ InsurTech หรือ Digital Technology นั้นสามารถมองในแง่บวกได้เช่นกัน กล่าวคือ เป็น Disruption ที่หากบริษัทประกันให้ความสำคัญและใช้เป็นสิ่งเตือนใจว่าถึงเวลาแล้วที่จะปรับปรุงรูปแบบการดำเนินธุรกิจและการให้บริการแก่ลูกค้า ก็ย่อมก่อให้เกิดผลดีต่อบริษัทประกันภัยเอง ซึ่งหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดคือเมื่อลูกค้าเข้าใจการประกันภัยมากยิ่งขึ้น ก็จะเกิดความไว้วางใจและทำให้บริษัทประกันภัยสามารถกลับมาเชื่อมต่อกับลูกค้าได้โดยตรงอีกครั้งหนึ่ง

ผู้เขียน

สุเมธ ออศิริวิกรณ์, ทนายความหุ้นส่วน บริษัทเบเคอร์ แอนด์ แม็คเค็นซี่ จำกัด 

จเร สิทธิวงศ์, ทนายความ บริษัทเบเคอร์ แอนด์ แม็คเค็นซี่ จำกัด