ขณะที่หลายองค์กรเร่งพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศพร้อมกับการสร้างเกราะกันภัยไซเบอร์ มีข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงานของ IDC ฉบับแรกจากสองฉบับที่ให้การสนับสนุนโดย Backbase ระบุว่า 71% ของผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูง (CIO : Chief Information Officer)  ไทย ไม่เลือกการพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารเอง ประเด็นนี้สำคัญต่ออนาคตของธุรกิจธนาคารหรือไม่ อย่างไร บ่งบอกอะไรได้บ้าง?

รายงานดังกล่าวเป็นรายงานข้อมูลสรุปจาก IDC ฉบับเอเชียแปซิฟิกว่าด้วยเรื่อง การเร่งกระบวนการทรานสฟอร์เมชันแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ภายใต้ความลงตัวระหว่างแนวทางการพัฒนาเองและการซื้อเทคโนโลยี - แนวทางผสมผสานเพื่อสถาปัตยกรรมระบบธนาคารดิจิทัลที่ยั่งยืน ซึ่งให้ข้อมูลที่น่าสนใจจาก CIO รวม 316 คน จากภาคธนาคาร 125 แห่ง ในเอเชียแปซิฟิก ที่มีต่อการทำดิจิทัลทรานสฟอร์เมชัน (Digital Transformation) ในภูมิภาค รวมถึงประเทศไทย ดังนี้

• กลุ่มธนาคารขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ในเอเชียแปซิฟิกราว 65% เลือกที่จะ 'พัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมด้วยทีมพัฒนาภายใน' เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิทัลทรานสฟอร์เมชัน แต่แนวทางการพัฒนาแพลตฟอร์มระบบธนาคารขึ้นเองดังกล่าวกว่า 70% ของธนาคารในเอเชียแปซิฟิกกลับ 'ล้มเหลว' เนื่องจากเกิดค่าใช้จ่ายมหาศาลและใช้เวลาพัฒนานานเกินไป
  
  
• ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ให้บริการโดยธนาคารจำนวนมากในเอเชียแปซิฟิกยังมีความบกพร่อง โดยส่วนใหญ่ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากหลักการ Digitalization ได้อย่างเต็มที่ ทำให้เกิดช่องว่างระหว่างธนาคารและลูกค้าในที่สุด
  
  
• CIO ในไทยกว่า 71% ไม่เลือกแนวทางการพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารขึ้นเอง ในการทำดิจิทัลทรานสฟอร์เมชัน 
  
  
• CIO ในไทยกว่า 58% เปิดรับแนวทาง 'การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง (adopt & build)' เพื่อการทำดิจิทัลทรานสฟอร์เมชันระบบธนาคาร โดยคิดเป็นอัตราส่วนที่มากกว่ามาตรฐานค่าเฉลี่ยในเอเชียแปซิฟิกซึ่งอยู่ที่ 48%
  
  
• กรณีศึกษาจำนวนมากในไทยเปิดเผยว่า การพัฒนาแพลตฟอร์มที่สร้างการมีส่วนร่วมใช้เวลาราว 11-12 เดือน ขณะที่แนวทางการรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเองจะใช้เวลาเพียงราว 8 เดือนเท่านั้น ส่งผลต่อการเปิดให้บริการสู่ตลาดได้เร็วขึ้นถึง 25% 
  
  
• อุปสรรคสำคัญ 3 ประการที่บริษัทต่างๆ ในไทยต้องเผชิญเกี่ยวกับการทำดิจิทัลทรานสฟอร์เมชัน คือ 
  • การลดดาวน์ไทม์ของระบบ (61%)
  • ความเสี่ยงในการดำเนินงานอันเนื่องจากการย้ายระบบ (58%) 
  • โครงสร้างระบบยุคเก่า (48%)  

ในรายงานข้อมูลสรุปจาก IDC ยังชี้ให้เห็นว่า 80% ของแพลตฟอร์มดิจิทัลที่สร้างการมีส่วนร่วม ซึ่งพัฒนาโดย 'ทีมภายใน' ใช้งบประมาณมากกว่า 10 ล้านดอลลาร์ กลับทำผลงานได้ไม่ตรงตามเป้าหมาย และไม่สามารถให้อัตราผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้น (ROE) ในโปรเจ็กต์ดิจิทัลเหล่านั้นได้ตามที่ต้องการ 

รายงานข้อมูลสรุปจาก IDC เรื่อง "การเร่งกระบวนการทรานส์ฟอร์เมชันแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางภายใต้ความลงตัวระหว่างแนวทางการพัฒนาเองและการซื้อเทคโนโลยี - แนวทางผสมผสานเพื่อสถาปัตยกรรมระบบธนาคารดิจิทัลที่ยั่งยืน" 

เปลี่ยน 'ข้อบกพร่อง' เป็น 'โอกาสในตลาดการเงิน'

ในรายงานของ IDC ยังเผยให้เห็น การขาดความเชื่อมโยงระหว่างธนาคารและลูกค้า เนื่องจากผลิตภัณฑ์และข้อเสนอต่างๆ ของธนาคารส่วนใหญ่เป็นแบบ me-too หรือ ทำตามๆ กัน และยังเป็นไปแบบมีข้อจำกัด ส่งผลให้ลูกค้าพบอุปสรรคในการเข้าถึงบริการอันหลากหลายผ่าน interface ที่แตกต่างกัน ขาดมุมมองผลิตภัณฑ์และบริการในภาพรวม และพบว่า มีกระบวนการใช้งานที่ยุ่งยากวุ่นวาย เห็นได้จากการขาดระบบอนุมัติที่ฉับไว กระบวนการดิจิทัลเป็นไปอย่างไม่ราบรื่น ขณะที่การมอบประสบการณ์แบบส่วนตัว การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือกระทั่งการนำเสนอโปรโมชันตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า หรือตามช่วงเวลาเฉพาะและตามเป้าหมายต่างๆ นั้น ก็ไม่เข้าเป้า ขณะเดียวกันระบบงานหลังบ้านก็ต้องเผชิญกับภาระอันหนักหน่วงเพราะขาดระบบผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้ลูกค้าต้องให้ข้อมูลซ้ำๆ แก่แผนกต่างๆ เพราะไม่ได้มองลูกค้าแบบ 360 องศา 

ดังนั้น แม้จะมีการทำดิจิทัลทรานสฟอร์เมชันมาตั้งแต่ช่วงปี 2543 เป็นต้นมา แต่ธนาคารในเอเชียแปซิฟิกจำนวนมากยังเดินหน้าไปไม่มาก และไม่สามารถใช้ประโยชน์และสร้างการมีส่วนร่วมแก่ลูกค้าดิจิทัลได้ในแบบที่ต้องการ

ทั้งหมดนี้ เป็นผลจากการที่ธนาคารทุ่มเททรัพยากรจำนวนมหาศาลไปกับ การสร้างแพลตฟอร์มธนาคาร แทนที่จะให้ความสำคัญกับการสร้างเส้นทางและประสบการณ์แก่ลูกค้าที่แตกต่างออกไป

สาเหตุที่คาดว่าจะให้บริการได้ภายในปี 2568 คุณฤทธี ดัตตา (Riddhi Dutta) รองประธานภูมิภาคเอเชีย Backbase บอกว่า ธนาคารแห่งประเทศไทยกำลังร่างกฎระเบียบในการออกใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา (Virtual Bank) ซึ่งคาดว่าผู้ที่ผ่านเกณฑ์จะได้รับใบอนุญาตภายในช่วงกลางปีหน้า 

นั่นหมายความว่า สถาบันการเงินและบริษัทที่ไม่ได้อยู่ในภาคการเงินจะมีเวลาประมาณ 1 ปีครึ่งในการเปิดตัวบริการธนาคารพาณิชย์ไร้สาขาเพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มที่เข้าไม่ถึงบริการด้านการเงินหรือเข้าถึงได้เพียงบางส่วน และคาดว่า Backbase จะเริ่มให้บริการในไทยได้ในช่วงไตรมาสที่ 2 ของปี 2568

"แพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเป็นส่วนประกอบที่สำคัญสำหรับผู้เล่นในตลาดการเงิน ในการตอบสนองความต้องการแก่กลุ่มลูกค้ารายใหม่ที่ไม่สามารถเข้าถึงบริการของธนาคารหรือได้รับเครดิตมาก่อน โดยไม่ต้องกังวลเรื่องความราบรื่นในการให้บริการ" คุณฤทธีกล่าว

นักวิเคราะห์ทั้งจาก Gartner, Omdia และ IDC ให้การยอมรับ Backbase โดยปัจจุบันมีสถาบันการเงินทั่วโลกกว่า 120 แห่ง ที่ใช้แพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมของ Backbase

มาที่ คุณแอชิซ คาคาร์ (Ashish Kakar) ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิจัยประจำเอเชียแปซิฟิกของ IDC กล่าวว่า การพัฒนาระบบด้วย 'ทีมงานภายใน' เคยเป็นกลยุทธ์มาตรฐานของธนาคารหลายแห่ง แต่ไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสมอีกต่อไป 

"โดยเฉพาะเมื่อต้องเผชิญกับระยะเวลาที่บีบรัดและการขยายบริการให้รองรับการแข่งขันได้มากขึ้น ซึ่งจุดเปราะบางที่ทำให้ทีมพัฒนาภายในล้มเหลวก็คือ ความซับซ้อนที่เกิดจากจำนวนระดับชั้นและช่องทางข้อมูลอันมหาศาล ตลอดจนการผสานรวมระบบทั้งฝั่งเข้าและออกเพื่อการรองรับทั้งระบบดั้งเดิมและระบบยุคใหม่ ซึ่งต้องจัดการและทำงานผสานกันอย่างลงตัวที่สุด"

ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ไม่สมบูรณ์ ส่งผลต่อ 'กรอบความคิดที่เปลี่ยนไป'

คุณฤทธีกล่าวต่อว่า ธนาคารที่ทันสมัยและมีวิสัยทัศน์กว่า 150 แห่ง นำรูปแบบ การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง (adopt and build) มาใช้บนแพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมของ Backbase และยังนำไปพัฒนาต่อยอด เพื่อขับเคลื่อนวิสัยทัศน์การออกสู่ตลาดให้รวดเร็วขึ้น พร้อมทั้งให้ความสำคัญเรื่องการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้าภายใต้ระบบดิจิทัลที่แตกต่าง 

"แพลตฟอร์มต้องพร้อมรองรับความต้องการที่สำคัญในทุกด้าน ตั้งแต่ความเหมาะสมต่อตลาด ความปลอดภัย ความสอดคล้องตามข้อกำหนด ไปจนถึงความหลากหลายและสามารถปรับแต่งให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าของธนาคารแต่ละแห่งได้อย่างลงตัวที่สุด ซแพลตฟอร์มของเรารองรับการทำงานแบบแยกส่วนเป็นโมดูลและการนำข้อมูลและกระบวนการมาใช้ซ้ำ เพื่อให้ธนาคารสามารถขยายบริการได้อย่างไร้กังวล" 

ทั้งนี้ ปัจจัยหลัก 6 ข้อที่มีผลต่อแนวทางการเลือกพัฒนาแพลตฟอร์มเอง - การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง - การไม่เลือกพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารเอง ได้แก่

• 1) ความเหมาะสมต่อตลาดและการสร้างความแตกต่าง 
• 2) ความเสี่ยงจากระบบดั้งเดิม 
• 3) ความเสี่ยงในการพัฒนาเอง 
• 4) ระยะเวลาในการเปิดให้บริการสู่ตลาด  
• 5) บุคลากรและชุดทักษะด้านไอทียุคใหม่ และ 
• 6) การปฏิบัติตามข้อบังคับของหน่วยงานกำกับดูแล 

ซึ่งแนวทาง 'การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง' ในรายงานดังกล่าวได้คะแนนในระดับสูงสุด และให้ประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรมชัดเจนเมื่อเทียบกับแนวทาง 'การพัฒนาแพลตฟอร์มเอง' และ 'การซื้อเทคโนโลยีมาใช้' 

งานวิจัยจากข้อมูลสรุปจาก IDC ยังเปิดเผยด้วยว่า แนวทางการรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง ถือเป็นแนวทางที่ปฏิบัติได้จริงสำหรับธนาคารหลายแห่งเพื่อเร่งการเปิดให้บริการสู่ตลาด สร้างความแตกต่างในจุดที่สำคัญแทนที่จะพัฒนาขึ้นใหม่ทั้งหมดตั้งแต่แรก ที่สำคัญ การนำแพลตฟอร์มที่รองรับการทำงานร่วมกันและสามารถพัฒนาต่อยอดได้มาใช้งานทำให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการสู่ตลาดได้เร็วขึ้น 40% โดยใช้เวลาในการเปิดตัวแพลตฟอร์มธนาคารดิจิทัลที่สร้างการมีส่วนร่วมเพียง 11 เดือน จากทั่วไปที่ต้องใช้เวลาใน 'การพัฒนาเอง' ถึง 20 เดือน นอกจากนี้แนวคิด การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง ยังได้รับการยอมรับว่ามีค่าใช้จ่ายต่ำกว่าแนวทาง การพัฒนาเอง ด้วยทีมพัฒนาภายในแบบเดิมถึง 2.3 เท่า

สรุปได้ว่า ปัญหาจากการพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารเองเพื่อทำ Digital Transformation ยังติดขัดหลายด้าน ส่งผลให้แนวโน้มการใช้แพลตฟอร์มธนาคารแบบ Adopt and Build หรือ การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง ได้รับความนิยมมากขึ้น ประเด็นนี้เข้าทาง Backbase โดยตรง เพราะ Backbase เป็นฟินเทคผู้บุกเบิกการให้บริการระบบธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วม (EBP : Engagement Banking Platform) ซึ่งเห็นโอกาสการขยายธุรกิจในประเทศไทยและคาดการณ์ว่าจะเริ่มให้บริการได้ภายในปี 2568

รู้เพิ่มเกี่ยวกับ Backbase ยูนิคอร์นที่ให้บริการปรับสถาปัตยกรรมระบบธนาคาร

• Backbase เป็นฟินเทคที่ได้รับเงินทุนสนับสนุนส่วนบุคคล ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2546 ในอัมสเตอร์ดัม (สำนักงานใหญ่ระดับโลก) ประเทศเนเธอร์แลนด์ มีสำนักงานระดับภูมิภาคหลายแห่ง ทั้งในสิงคโปร์ (สำนักงานใหญ่เอเชียแปซิฟิก) แอตแลนตา (สำนักงานใหญ่อเมริกา) และดำเนินกิจการในออสเตรเลีย อินเดีย อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไทย เวียดนาม ละตินอเมริกา และสหราชอาณาจักร โดยในประเทศไทยยังอยู่ในระหว่างดีลธุรกิจ
• Backbase พัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วม (Engagement Banking) ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ ซึ่งถ้าพิจารณาในมุมลูกค้าผู้ให้บริการ ด้วยนวัตกรรมที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องและทันสมัย บริการของ Backbase จึงรองรับการเชื่อมต่อกับระบบหลักที่มีอยู่เดิมของธนาคารได้ง่ายและจัดการได้อย่างไร้รอยต่อภายใต้แพลตฟอร์มระบบเปิดหนึ่งเดียว 
• ด้วยแนวคิดของแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่ 'ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง' แอปของ Backbase จึงช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างรอบด้าน เพราะทำได้ตั้งแต่การแนะนำบริการให้แก่ลูกค้า การให้บริการ การสร้างความภักดี และการอนุมัติสินเชื่อ 
• ในปีที่ 20 นี้ Backbase สามารถสร้างการมีส่วนร่วมกับระบบธนาคารรวมมูลค่ากว่า 2.66 พันล้านดอลลาร์ จึงถือว่าเป็นอีกหนึ่งยูนิคอร์นที่น่าจับตาสำหรับการเข้ามาเปิดตลาดในไทย