การเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกรรมการเงินออนไลน์ที่ได้รับแรงส่งจากโทรศัพท์มือถืออย่างสมาร์ทโฟน ได้ทำให้การดำเนินธุรกิจธนาคารพาณิชย์เปลี่ยนรูปแบบไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง โดยเฉพาะความต้องการใช้สาขาของลูกค้าที่มีจำนวนลดลง จะเห็นได้ว่าไม่ใช่เพียงแค่ภาคอุตสาหกรรม ที่ต้องปรับตัวรับยุทธศาสตร์ประเทศไทย 4.0 แต่ในภาคการเงิน และการธนาคาร เราได้เห็นการพลิกโฉมที่รวดเร็วกว่า สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่หันไปใช้เทคโนโลยีมากขึ้น จนความจำเป็นที่ต้องมีบุคลากรในอุตสาหกรรมลดลง

ทั้งในอังกฤษ สเปน และหลายประเทศ เราพบตัวเลขที่ลดลงของการเปิดสาขาของธนาคาร โดยเหตุผลการลดลงของสาขานั้นเป็นเพราะลูกค้าไม่ใช้ธนาคารอย่างที่เขาเคยทำ ซึ่งมันไม่ใช่ปัญหาของธนาคารแต่เป็นเพราะว่าพฤติกรรมผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนไปแล้ว ในประเทศไทยเอง ก็มีการปิดตัวของสาขาธนาคารกว่าแห่ง และมีเกณฑ์จะลดลงเรื่อยๆ นี่คือยุค Disruption ที่เทคโนโลยีเป็นส่วนในการเปลี่ยนแปลงโลก

Brett King ผู้ทรงอิทธิพลด้าน FinTech ชื่อดังของโลก และผู้เขียนหนังสือ bank 2.0 ,Breaking Bank และ Augmented หนังสือด้านฟินเทคที่ติดอันดับ Amazon Best Selling ซึ่งเป็นหนึ่งในหนังสือที่ Startup ควรอ่าน ได้กล่าวว่า

ตั้งแต่ ปี 2005 ที่เขาได้คาดการณ์เกี่ยวการปิดตัวของสาขาต่างๆของธนาคารทั่วโลก กว่า 10 ปี เขาพบว่าหลายคนต่อต้านความคิดนี้และบอกว่าธนาคารคือช่องทางสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า แต่ในวันนี้ข้อถกเถียงนี้แตกต่างออกไป

ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับโลกยุคดิจิทัล

มีการคาดการณ์ว่าในปี 2020 เราจะได้เห็นอุปกรณ์ iot กว่าพันล้านเครื่อง ทุกจะเชื่อมโยงกันอย่างอัจฉริยะ เราอยู่ในโลกที่ทุกเทคโนโลยีสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในหนึ่งเดือน ทุกอย่างจะผ่านไปเร็วมาก ทั้งการเข้ามาของ Digital Banking ทำให้ความจำเป็นในการขยายสาขาลดลง ซึ่งขณะนี้เราก็เริ่มเห็นธนาคารบางแห่งปรับลดสาขาลงแล้ว

โบกมือลาบัตรเครดิต

ในขณะที่โลกเริ่มต้นใช้งาน NFC และเข้าสู่ระบบชำระเงินผ่านทางแอปพลิเคชั่น ไม่ว่าจะเป็น Apple Pay , Samsung Pay , Android pay และอีกมากมาย เราสามารถลดจำนวนพลาสติกที่ใช้งานลงได้ เพียงแค่ดาวน์โหลดช่องทางการชำระเงินเข้าผ่าน Smartphone เชื่อมต่อกับธนาคาร ก็สามารถชำระสินค้าและบริการต่างๆได้ โดยที่ไม่ต้องใช้หมายเลขบัตร CCV อีกต่อไป เพราะมันไม่ปลอดภัยแล้ว เราเพียงสัมผัสมือถือด้วยลายนิ้วมือในการยืนยัน ก็จะได้รับข้อความเตือนว่าการชำระเงินเสร็จสมบูรณ์แล้ว ทุกอย่างมันง่าย เร็ว และปลอดภัย

หากลองมองว่าในอนาคตอีก 10 -15 ปีข้างหน้านี้ เรามีตัวเลือกในโทรศัพท์มือถือที่ทำให้เราสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้โดยที่ไม่ต้องไปยังธนาคาร สามารถทำธุรกรรมบนโลกนี้ ที่ใดเมื่อไรก็ได้ เช่นฝากเช็คเงินสดได้จากการเพียงแค่ถ่ายรูปผ่านโทรศัพท์มือถือ เราจะยังต้องไปสาขาของธนาคารอีกหรือไม่

ดูตัวอย่าง Moven แพลตฟอร์มด้านธนาคาร

Moven คือแพลตฟอร์มที่เปลี่ยนวิธีที่คนทำธุรกรรมกับธนาคาร ก่อตั้งโดย Brett King จุดประสงค์หลักของ Moven นั้นคือต้องการ สร้างบัญชีธนาคารและเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการใช้บริการทางการเงินผ่านทางโทรศัพท์และแพลตฟอร์มดิจิทัลในอนาคต

“ผมพบเจอปัญหาอย่างหนักในการปรับเปลี่ยนธนาคารทั่วไปให้มาใช้พื้นที่ดิจิทัลในการทำธุรกรรม พวกเขาไม่ยอมเปลี่ยนเพราะพวกเขาบอกว่า รายได้ของพวกเขามาจากการที่ผู้คนเดินเข้ามาใช้บริการที่ตัวธนาคาร (Branch) ทำให้ผมต้องสร้างทางเลือกใหม่ก็คือการสร้างธนาคารของผมเอง!” Brett King กล่าว

“ตัวผมนั้นมีคำถามมากมายแต่ผมนั้นไม่ได้ต้องการคำตอบมันทั้งหมด ผมน่ะชอบการค้นหาคำตอบและวิเคราะห์หาทางออกของปัญหาต่างๆ ซึ่งทำให้ผมนั้นได้ค้นพบว่าผมอยากเป็นสิ่งที่ทำให้คนอื่นได้คิดเกี่ยวกับหัวข้อนั้นๆ แม้ว่าพวกเขาอาจจะไม่เห็นด้วยกับผมทั้งหมด ผมพยายามทำให้พวกเขาเห็นว่าคุณไม่สามารถทำสิ่งเดิมๆ เกี่ยวกับธนาคารได้อีกแล้ว  สิ่งต่างๆได้เปลี่ยนไปแล้ว”

“สิ่งที่ทำให้ Moven ไม่เหมือนใคร เพราะ Moven เป็น Platform ที่เป็นผู้ให้บริหารทางการเงิน ที่จะสร้างและเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมทางการเงินของคุณ โดยเราได้มีการเก็บข้อมูลทางสถิติแล้วพบว่าผู้ที่ใช้ Moven นั้นมีพฤติกรรมการใช้จ่ายและการออมที่ดีขึ้น”

"สิ่งที่ผมได้เรียนรู้จากการสร้าง Moven นั้นคือ การจัดการเรื่องลูกค้าสัมพันธ์ ทั้งหมดผ่านระบบดิจิทัล ทั้งนี้รวมถึงเรื่องการออกแบบ UX/UI ให้เหมาะสมกับผู้ใช้บริการของเรา และเราต้องสร้างความกดดันให้แก่ธนาคารในรูปแบบเดิมๆ อย่างการเดินเข้าๆไปใช้บริการที่ธนาคาร"

AI นวัตกรรมที่ยิ่งใหญ่

หนังสือเล่มหนึ่งที่ Brett King ได้เขียนคือ Augmented: Life in the Smart Lane ซึ่ง Brett King มองว่า AI เป็นพัฒนาการยิ่งใหญ่ที่สามารถเข้ามาพลิกโฉมการธนาคารได้

AI เป็นเรื่องที่เขาเห็นว่ามีศักยภาพยิ่งใหญ่ เป็นการเปลี่ยนมุมมองคุณค่าของธนาคารในการให้คำแนะนำ  ก่อนหน้านี้คำแนะนำที่คุณได้จากธนาคารไม่ได้เป็นคำแนะนำด้านการเงิน แต่เป็นการแนะนำผลิตภัณฑ์ของธนาคาร ถ้าคุณไปที่ธนาคารเพื่อคำแนะนำสำหรับการลงทุน พวกเขาจะพูดกว้างๆ เกี่ยวกับเรื่องที่คุณจะลงทุน และเสนอผลิตภัณฑ์ 2 อย่างให้คุณเลือกใช้บริการ

คำแนะนำที่ AI จะนำมาให้เราจะผสมกลมกลืนไปกับการใช้ชีวิตของเรา เมื่อ AI เข้าใจพฤติกรรมของเรา มันจะเข้าใจสถานะการเงินของเราด้วย  และจะเริ่มแนะนำและเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมด้านการเงินของเรา  แม้แต่คำถามง่ายๆอย่างเช่น Hey Siri เรามีเงินพอไป dinner คืนนี้ไหม ก็จะได้รับคำตอบจาก AI เพราะมันจะรู้ทุกเรื่องเกี่ยวกับการเงินของคุณ  คำแนะนำวันต่อวันจะมีพลังและเปลี่ยนชีวิตการเงินของคุณได้ดีกว่าคำแนะนะจากธนาคาร  นี่คือสิ่งที่จะเปลี่ยนไปจริง

ตอนนี้คุณมีเทคโนโลยีอันหนึ่งที่มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนชีวิตของคุณได้จริงๆ เร็วๆ นี้ AI จะสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมให้คุณประหยัดการใช้จ่าย และช่วยให้คุณมีสุขภาพทางการเงินที่ดีขึ้น ซึ่งธนาคารไม่สามารถทำได้ถ้าไม่มี AI

ด้านอื่นของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ AI คือการสร้างบริการที่ช่วยให้ใช้บริการของธนาคารได้สะดวกขึ้น ตัวอย่างเช่น การซื้อของที่ร้านประจำ แต่เมื่อจะจ่ายเงินกลับมีเงินใน debit card ไม่พอ เนื่องจากเงินเดือนยังไม่เข้ามาในบัญชี และเราไม่รู้ก่อนที่จะเดินเข้าไปซื้อของ แต่ตอนนี้เราก็ต้องหัวหมุนกับเรื่องการเงิน

ลองดูตอนนี้ อนาคตจะนำไปสู่ปฏิกิริยาที่ต่างกันออกไป  เราเดินเข้าไปในร้านค้าและเนื่องจาก AI รู้ว่าเราจะต้องจ่ายเงินประมาณเท่าไรและรู้ว่าเงินเดือนเรายังไม่เข้าบัญชี มันจะส่งข้อความมาที่โทรศัพท์หรืออุปกรณ์อื่นที่คุณใช้ โดยเตือนคุณว่าคุณไม่มีเงินพอสำหรับการซื้อของวันนี้ และจะเสนอทางเลือกให้ เช่น คุณต้องการเครดิตจำนวนหนึ่งเพื่อการซื้อของวันนี้หรือไม่ และจะมีค่าธรรมเนียมการใช้ครั้งนี้เท่าไร ซึ่งเป็นการช่วยให้เข้าถึงบริการของธนาคารได้ในเวลาและสถานที่ที่มีความจำเป็นต้องใช้  โดยไม่ได้ขายผลิตภัณฑ์ของธนาคาร และไม่ได้ทำให้เราต้องมาที่ธนาคาร แต่ให้ความสะดวกในการเข้าถึงบริการของธนาคารในเวลาที่เราต้องการใช้

Brett King บอกว่า นั่นเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ Moven เน้นเป็นจุดสำคัญ เราสร้างการธนาคารจากพื้นฐานทางประสบการณ์ นี่คือเหตุผลที่ตอนนี้ธนาคารใหญ่ๆ ทั้งหลายกำลังออกแบบการให้บริการจากประสบการณ์บางอย่างของลูกค้า ผู้ที่มีข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าและสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลนี้ได้จะเป็นผู้เล่นที่สำคัญในอุตสาหกรรม  ธนาคารจะเป็นผู้สนับสนุนแต่ไม่ได้เป็นเจ้าของฐานข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าอีกต่อไป  หลักการด้านพฤติกรรมของลูกค้าคือโอกาสทางธุรกิจ

จากมุมมองของ Brett King จะเห็นได้ว่า พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป แต่นั่นไม่ได้แปลว่าเราไม่ต้องการธนาคาร เรายังคงต้องทำธุรกรรมทางการเงิน ยังคงต้องการธนาคาร แต่รูปแบบและวิธีการที่เราปฏิบัติกับธนาคารเริ่มเปลี่ยน ดังเช่นที่เราเดินไปที่สาขาน้อยลง แต่มีการทำธรุกรรมผ่านทางออนไลน์มากขึ้น รวมถึงนวัตกรรมอื่นๆของธนาคารในอนาคตที่จะต้องเกิด

เกี่ยวกับ Brett King

Brett King เป็น CEO และผู้ก่อตั้ง Moven ซึ่งเป็น FinTech Startup โดยมีจุดเริ่มต้นมาจาก การที่เขาได้พูดคุยกับบรรดา VC และค้นพบว่านี่คือโอกาสทางธุรกิจครั้งใหญ่ของเขา ซึ่งธนาคารจะไม่ทำอะไรเช่นนี้แน่ๆ  ซึ่งตอนนี้ Moven ได้รับการระดมเงินทุน 24.41 ล้านเหรียญ และในรอบล่าสุดของการระดมทุนในระดับ Series B เขาได้รับเงินจากการระดมทุนถึง 12 ล้านเหรียญ

Brett King เรียกว่าเป็น Fintech Influencer เลยก็ว่าได้ เขาเป็น Speaker ระดับโลก พูดมาแล้วมากกว่า 40 ประเทศทั่วโลก ในหัวข้อด้านเทคโนโลยีจะเข้ามา Disrupt ธุรกิจอย่างไร, เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม และมีอิทธิพลต่อสังคมได้อย่างไร เขาเคยเป็นวิทยากรให้กับบริษัทชั้นนำต่างๆ อย่าง Google, Forbes, Oracle, The Economist, SAS, SWIFT, Bloomberg, American Banker, ABA, Informa, World Council of Credit Unions และบริษัทอื่นๆ

พิเศษพบกับ Brett King ที่งาน Techsauce Global Summit 2017 จัดขึ้นวันที่ 28-29 กรกฎาคม นี้ ณ Centara Grand @ Central World  ซื้อบัตรได้ที่ https://summit.techsauce.co/ ขอขอบคุณ Digital Ventures ที่นำ Brett King มาถ่ายทอดความรู้ในงานครั้งนี้