หลังจากการแพร่ระบาดของโรค COVID-19 ทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคไปอย่างสิ้นเชิง จนในวันนี้เรียกได้ว่าเข้าสู่ New Normal เรียบร้อยแล้ว ในฝั่งธุรกิจเองก็ต้องมองไปสู่อนาคตว่า Next Normal ของผู้คนจะเป็นอย่างไร เพื่อจะได้เตรียมพร้อมให้ดีที่สุด เพราะแน่นอนว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อจากนี้จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง และสิ่งที่จะเข้ามาช่วยให้องค์กรสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างตอบโจทย์ผู้บริโภคก็คือ Big Data เพราะการเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นจะเป็นตัวช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคได้ตรงกับช่วงเวลานั้น และยังนำมาสู่การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่สอดคล้องกับความต้องการ 

เพื่อเป็นให้เกิดความเข้าใจในประเด็นด้าน Big Data ให้มากขึ้น ICHI ผู้ให้ความรู้ด้าน Digital Solution ได้ชวน ดร.ธนชาติ นุ่มนนท์ ผู้อำนวยการสถาบัน IMC ผู้ให้บริการด้าน IT Market Research และ IT Consult รวมถึงจัดฝึกอบรมเพื่อพัฒนาบุคลากรด้านไอที มาแบ่งปันความเห็นและประสบการณ์ในบทความนี้

COVID-19 ปัจจัยผลักดันให้ธุรกิจเร่งปรับตัวสู่ดิจิทัลและการใช้งาน Data

สำหรับการเข้ามาของเทคโนโลยีใหม่ ๆ นั้น ดร.ธนชาติ มองว่าเกิดจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 ที่เข้ามาเป็นตัวเร่งให้องค์กรต่างต้องมีการปรับตัวสู่ความเป็นดิจิทัลมากขึ้นและต้องเร่ง Transfrom องค์กรเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันได้

โดยการจะทำ Digital Transformation ก็ต้องมีการปรับเอาเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใน Business model ด้วย โดยต้องพัฒนาและปรับใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อสร้าง  Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้า ดังนั้นองค์กรจึงต้องเข้าใจ Customer Journey ใหม่ ๆ เพื่อให้เข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไร ซึ่งทั้งหมดล้วนอาศัย Data ในการที่จะเข้ามาช่วยพัฒนาธุรกิจที่ตอบโจทย์ลูกค้า 

“หากเราเป็นคนขายสินค้าเราก็จำเป็นต้องรู้ความต้องการของลูกค้า รู้ว่าลูกค้าเป็นคนกลุ่มไหน และแนวโน้มการซื้อสินค้าเป็นอย่างไร หากเรามี Data ก็จะสามารถวิเคราะห์ต่อได้ว่าจะทำอะไร หรือจะปรับปรุงอย่างไร ดังนั้น Big Data จึงมีความสำคัญมาก หากเราจะทำ Digital Transformation แต่ไม่มี Data เราก็จะไม่สามารถ Transformation ได้”

ตอบรับความต้องการของผู้บริโภคด้วยการใช้งาน Big Data

ดร.ธนชาติ กล่าวว่า หลังจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 พบว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากและจะไม่มีทางกลับมาเหมือนเดิมได้แบบ 100 เปอร์เซ็นต์ ยกตัวอย่างเช่น ยกตัวอย่างร้านค้าปลีกหรือห้างสรรพสินค้า ลูกค้าได้ปรับจากการซื้อสินค้าหน้าร้านไปสู่การซื้อแบบออนไลน์ และเป็นไปได้ว่าลูกค้าจะไม่กลับมาซื้อสินค้าหน้าร้านมากเท่าในอดีตที่ผ่านมา 

เช่นเดียวกับการทำงานในองค์กรที่การ Work From Home กลายเป็นเรื่องปกติและมีส่วนที่เร่งให้ผู้คนต้องปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยี รวมไปถึงพฤติกรรมการทานอาหารด้วยที่ผู้คนมักนิยม Food Delivery ส่งผลให้ลูกค้าไปรับประทานอาหารที่ร้านน้อยลง

“แม้กระทั่งสถาบัน IMC ซึ่งมีการจัดหลักสูตรการสอนออนไลน์ในช่วงก่อน COVID-19 อาจจะไม่มีคนสนใจมากนัก แต่ปัจจุบันกลายเป็นสิ่งที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก ผมว่าโลกเปลี่ยนมหาศาลทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนมหาศาล และหลังจากพ้นวิกฤตไปแล้ว พฤติกรรมของผู้บริโภคจะคงอยู่แบบในยุค COVID-19”

ด้วยการเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมนี้เองก็เป็นส่วนช่วยให้องค์กรได้รับ Data มหาศาลจากการที่ผู้บริโภคทำกิจกรรมต่าง ๆ ทางออนไลน์ เช่น Food Delivery ที่สามารถเก็บประวัติการสั่งอาหารของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งเมื่อสะสมเรื่อย ๆ และนำมาวิเคราะห์องค์กรเหล่านั้นจะสามารถเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคดีขึ้นและสามารถตัดสินใจวางแผนธุรกิจได้ดีขึ้นจนมีผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ออกมาได้ 

“บริษัทค้าปลีกรายใหญ่มีบัตรสมาชิกทำให้สามารถรับรู้ได้ว่าลูกค้าแต่ละคนเป็นใคร รับประทานอะไร ในปริมาณเท่าไร ซึ่งสิ่งเหล่านี้คือการเก็บ Data ดังนั้น ใครที่มี Data คนนั้นจะเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและเป็นผู้ได้เปรียบ เพราะ Data ทำให้องค์กรรู้ว่าต้องนำสินค้าอะไรมาขาย อีกทั้งยังนำไปสู่การทำ Supply Chain Management ได้แม่นยำขึ้น ดังนั้นวันนี้เราจะไม่สนใจการทำ Data ไม่ได้”

Data กุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จของธุรกิจต่อจากนี้

คิดว่าหลาย ๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า ‘Data is the new oil’ กันมาบ้างแล้ว ดร.ธนชาติ เสริมว่า Data เป็นเหมือนน้ำมันในรูปแบบใหม่ ซึ่งน้ำมันดิบจะไม่มีคุณค่าจึงต้องนำมาผ่านกระบวนการกลั่นก่อน เปรียบเสมือน Data ที่ต้องนำมารวบรวม และวิเคราะห์เพื่อนำประโยชน์ไปใช้งาน ดังนั้นสำหรับองค์กรแล้ว Data จึงเป็นสิ่งสำคัญและผู้บริหารเองก็ควรให้ความสำคัญด้วยเพราะสามารถที่จะเข้ามาปรับทิศทางองค์กรและกลยุทธ์ของบริษัทได้ 

แต่ก็อย่าลืมอีกว่าแม้ Big Data จะมีความสำคัญแต่การสร้างความเข้าใจในองค์กรก็สำคัญด้วย ต้องทำให้คนในองค์กรเข้าใจว่า Data ไม่ใช่เรื่องของฝ่าย IT เพียงฝ่ายเดียว การจะทำ Big Data จะต้องมีการวางกลยุทธ์ เริ่มจากเป้าหมายว่าส่วนไหนของธุรกิจต้องการข้อมูลอะไร และจะนำเอาข้อมูลไปวิเคราะห์อะไร เพื่อนำเอาเป้าหมายมาทำงานร่วมกันระหว่างฝ่ายกลยุทธ์กับ IT หลังจากนั้นคือการต่อยอดเรื่องของการออกแบบเทคโนโลยีและทำ Data Lake พื้นที่และแนวทางในการจัดเก็บข้อมูล

ปัญหาแรกที่องค์กรส่วนใหญ่พบคือ การกระจัดกระจายของข้อมูล องค์กรควรทำให้ข้อมูลเหล่านั้นเป็น Single Source Output คือ การนำข้อมูลมารวมกันแล้วทำให้เกิดความแม่นยำเพื่อมาประมวลผลต่อ สำหรับปัญหาที่สองคือ การใช้เวลานานในการจัดเก็บข้อมูลจำนวนมาก เนื่องจากไม่สามารถเก็บทั้งหมดภายในครั้งเดียวได้

“พอเรารู้ว่าเราต้องการเห็นอะไร โจทย์ถัดมาคือจะใช้ Data ทำอะไร และทำอย่างไรเพื่อรวบรวม Data เหล่านี้จากแหล่งต่าง ๆ สุดท้ายคุณจะได้ผลลัพธ์ออกมา เช่น แพลตฟอร์ม Entertainment อย่าง Netflix ซึ่งโจทย์ง่าย ๆ ของพวกเขาคือ ลูกค้าจะอยากดูหนังเรื่องอะไร และจะซื้อหนังอะไรเอามาฉายให้ลูกค้าดู ซึ่ง Netflix ประสบความสำเร็จเพราะมีข้อมูลว่า User เป็นใคร ดูหนังหรือซีรีส์ประเภทไหน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ทำให้สามารถวิเคราะห์ได้ว่าควรจะลงทุนกับอะไร”

Big Data ไม่ใช่แค่เรื่องของธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง แต่ตอบโจทย์ในหลายอุตสาหกรรม

นอกจากการยกตัวอย่างของ Netflix แล้ว ดร.ธนชาติ ยังได้เล่าถึง Starbucks ที่ประสบความสำเร็จในการทำ Big Data ด้วยการเก็บข้อมูลของลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งทำให้องค์กรเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละประเทศ หรือแต่ละท้องถิ่นเป็นอย่างดี

“Starbucks เป็นเชนร้านกาแฟที่ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก เพราะพวกเขาไม่ได้ทำตัวเป็นแค่ร้านขายกาแฟ แต่สิ่งที่ Starbucks มีคือ เทคโนโลยีที่ใช้เก็บ Data ลูกค้าได้ทั้งหมดด้วยบัตร Starbucks ซึ่งทำให้รู้ได้ว่าลูกค้าแต่ละสาขาทานอะไร ทานตอนไหน และปริมาณเท่าไร เพราะ Starbucks รู้ว่าวัฒนธรรมการกินการดื่มของแต่ละท้องถิ่นแตกต่างกัน ดังนั้นหากมีข้อมูลลูกค้าก็จะทำให้สามารถให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด เพราะเข้าใจความต้องการของลูกค้าโดยใช้ Data เป็นตัววิเคราะห์” 

แน่นอนว่า Data มีอยู่ทั่วทุกแห่งและทุกอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมค้าปลีกที่ถือว่ามีกลุ่มลูกค้าจำนวนมาก ทำให้สามารถเห็นการเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ชัดเจน การมี Data จำนวนมากจึงช่วยให้ธุรกิจในอุตสาหกรรมนี้เติบโตได้ดียิ่งขึ้น 

อีกกลุ่มธุรกิจคือกลุ่มธนาคารที่มีข้อมูลการทำธุรกรรมของลูกค้าทุกราย ซึ่งข้อมูลเหล่านั้นสามารถนำมาต่อยอด และนำมาคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้ พร้อมนำไปเสนอการกู้ยืมหรือปล่อยสินเชื่อที่มีความเฉพาะบุคคลได้อย่างดี 

เช่นเดียวกับในกลุ่มอุตสาหกรรมโรงงานก็สามารถเก็บ Data ได้เช่นกัน ทั้งนี้ก็เพื่อตรวจสอบการทำงานของเครื่องจักรและคาดการณ์ระยะเวลาในการส่งซ่อมบำรุง หรือเพื่อตรวจสอบสินค้าคงคลัง และยังสามารถคาดการณ์ยอดขายและรายได้ของสินค้าแต่ละประเภทได้อีกด้วย 

จากการที่ทุกอุตสาหกรรมสามารถใช้ประโยชน์จากการใช้งาน Data ได้ ดร.ธนชาติ จึงได้กล่าวปิดท้ายว่า “ผู้บริหารสูงสุดต้องเห็นความสำคัญของการทำ Big Data เพราะต้องเป็นคนที่นำเอา Data มาวิเคราะห์และตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ ดังนั้นเราต้องทำให้องค์กรเห็นความสำคัญของการทำ Data และขับเคลื่อนองค์กรด้วยการใช้ Data นี่คือจุดแรกที่สำคัญ”

มาดูกันต่อไปว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุค Next Normal เป็นอย่างไร และหากอยากรู้เพิ่มเติมว่าธุรกิจจะสามารถใช้งาน Big Data ให้เกิดประโยชน์และตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่ได้อย่างไรก็สามารถศึกษารายละเอียดได้ที่ https://www.jrit-ichi.com/cutting/2022/05/27/1129/ 

บทความนี้เป็น Advertorial