บทความนี้เป็นสรุปสาระสำคัญของงาน “How brands can ride on the growth driver in MarTech 2022” ซึ่งเป็นความร่วมมือครั้งสำคัญระหว่าง ADA และ Techsauce ร่วมค้นหาโซลูชันการตลาดและ MarTech ที่จะมาช่วยธุรกิจของคุณให้อยู่รอด รับฟังกรณีศึกษาการขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูลและเครื่องมือทางการตลาด ผ่าน session แชร์ความรู้และประสบการณ์สุดเข้มข้น และการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นร่วมกันโดยผู้เชี่ยวชาญ

พบกับ 

• คุณแดน ศรมณี Managing Director of ADA in Thailand

• คุณอรนุช เลิศสุวรรณกิจ CEO & Co-Founder บริษัท Techsauce Media 

     และ Mr.Christopher Wiseman, Regional Head of Marketing Technology Practice, ADA

จะเป็นอย่างไรหากนักการตลาดยุคปัจจุบันไม่นำเทคโนโลยีมาใช้ 

“ไม่ใช่ว่ายุคก่อนไม่ใช้เทคโนโลยี แต่เราใช้มันจนชินเหมือนกับเวลาเราเปิดไฟ เราไม่ได้รู้สึกว่ามันเป็นเทคโนโลยีอีกต่อไป นอกจากนั้นปัจจุบันเทคโนโลยีได้พัฒนาไปมาก”

คุณแดนเล่าย้อนหลังถึงวิธีการทำการตลาดในยุคแอนะล็อก และกล่าวว่าในช่วงเวลาดังกล่าว การทำการตลาดก็มีการใช้เทคโนโลยีเช่นเดียวกัน และเทคโนโลยียิ่งทวีความสำคัญมากขึ้น เมื่อโลกปัจจุบันเทคโนโลยีแทรกอยู่ในทุกกระบวนการการทำธุรกิจ ตั้งแต่การผลิต การสื่อสารและการทำธุรกรรม จึงต้องบอกว่านักการตลาดจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีในการทำงาน

โดยคุณแดนกล่าวว่า คำถามสำคัญกว่าคือนักการตลาดเหล่านั้นจะสามารถวิ่งตามทันเทรนด์ของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป และเลือกใช้เครื่องมือการตลาดที่เหมาะสมกับธุรกิจของตัวเองได้หรือไม่

ADA อนาคตของการทำ Marketing 

สำหรับคำถามเรื่องโซลูชันทางการตลาดของ ADA คุณแดนได้กล่าวถึงความสำคัญของ MarTech (Marketing Technology)  ซึ่งเป็นการทำงานร่วมกันของสามสิ่งสำคัญ 

1. Marketing  

2. Technology  ไม่ว่าจะเป็นโซลูชันหรือแนวความคิด ที่ทำให้การทำงานการตลาด หรืองานอะไรก็ตามง่ายขึ้น สะดวกขึ้น 

3. Data หรือ ข้อมูล ซึ่งเป็นหัวใจหลักที่สำคัญในการทำการตลาดยุคใหม่  

คุณแดนกล่าวว่า สิ่งที่ ADA มี คือบริการด้านเทคโนโลยีการตลาด (Marketing Technology) ที่ถือเป็นแนวหน้าสำคัญ โดยคุณแดนยกตัวอย่างทีมครีเอทีฟของ ADA ซึ่งเป็น Creative Technologist โดยต้องการจะใช้เทคโนโลยีเป็นพื้นฐานร่วมกับการใช้ความคิดสร้างสรรค์ นับเป็นอีกหนึ่งบริการด้านเทคโนโลยีการตลาดที่น่าสนใจจาก ADA 

“เรามี Creative และ Creative เราทุกวันนี้เป็น Creative Technologist  ไม่ใช่ Creative ธรรมดา แต่เป็น Creative ที่มีพื้นฐานเป็นเทคโนโลยีเป็นความเข้าใจเอามาเชื่อมประกอบกัน” 

นอกจากนั้น ADA ยังมี  Data และ Insights ของพฤติกรรมผู้บริโภคจำนวนมาก

“สิ่งสำคัญที่เป็นเหมือน asset ของตัวเราเอง ADA ในสิบประเทศเรามี Data support ที่เป็น asset ของเราเอง 375 ล้าน Unique profile และเชื่อมต่อแอปพลิเคชันอยู่ทั้งหมด สี่แสนแอป รวมทั้ง Point of interest อีกกว่าหนึ่งล้าน”

ซึ่งจากชุดข้อมูลเหล่านี้เอง จะช่วยให้แบรนด์สามารถเปิดโอกาสทางธุรกิจ โดยใช้พื้นฐานของข้อมูล มาร่วมกับเทคโนโลยี แล้วเราจะเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคของเรา เช่น พวกเขาชอบใช้แอปพลิเคชันประเภทไหน หรือสถานที่ไหนที่พวกเขานิยมบ้าง แล้วนำ Insights เหล่านี้ มาสร้างเป็นกลยุทธ์ทางการตลาด

โดยคุณแดนเน้นย้ำว่า ข้อมูลเป็นพื้นฐานในการทำงานของ ADA ไม่ว่าจะเป็นบริการด้านเทคโนโลยีการตลาด (Marketing Technology) หรือ แม้แต่ Digital Marketing Service เองก็ตาม จะมีการใช้ข้อมูลจำนวนมากที่ ADA มีของตัวเองเป็นพื้นฐาน นอกจากนั้นข้อมูลดังกล่าวยังเป็นข้อมูลเชิงลึกและสอดคล้องตาม PDPA อีกด้วย

“เราเป็น MarTech ที่มี Data เป็นพื้นฐานในการช่วยเหลือลูกค้า ไม่ใช่แค่เอาเทคโนโลยี หรือไปเป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดเพียงอย่างเดียว ทำงานกับ ADA แล้ว การหาเป้าหมายของคุณจะแม่นยำมากขึ้น”  คุณแดนกล่าว 

MarTech Trend 2022 

ในเซสชั่นนี้ เราอยู่กับ Mr.Christopher Wiseman Regional Head of Marketing Technology Practice, ADA 

2021 ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง 

ธุรกิจท่องเที่ยวจะกลับมาฟื้นตัวเมื่อไหร่? 

คุณ Christopher กล่าวถึงมูลค่าการใช้จ่ายในธุรกิจท่องเที่ยว โดยคาดว่าจะเพิ่มขึ้น 1.8 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ ในปี 2024 นอกจากนั้นยังกล่าวถึงประเทศไทย ที่ถือเป็นประเทศหนึ่งที่พึ่งพารายได้จากการท่องเที่ยวเป็นหลัก ในปี 2019 ประเทศไทยรับนักท่องเที่ยวเข้ามาถึง 40 ล้านคน และลดลงอย่างมากจนเหลือ 6.9 ล้านคนในปี 2020 และ 8 ล้านคนในปี 2021 และแน่นอนว่าผลกระทบที่เกิดขึ้นในภาคการท่องเที่ยวนี้ยังส่งผลไปถึงภาคธุรกิจอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น ธุรกิจร้านอาหาร, การสื่อสาร, ค้าปลีก และคมนาคม เป็นต้น

โลกธุรกิจที่จะไม่กลับมาเป็นเหมือนเดิม ทำไมนักการตลาดต้องใส่ใจ?

นอกจากภาคการท่องเที่ยว การเปลี่ยนแปลงที่หลายคนน่าจะได้รับผลกระทบโดยตรง คือการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในภาคธุรกิจ โดยเฉพาะรูปแบบและทัศนคติในการทำงาน รวมถึงการจ้างงานของบริษัท พนักงานจะมีความยืดหยุ่นในการทำงานมากขึ้น สามารถทำงานที่ไหนก็ได้ อ้างอิงจากตัวเลข 60% ที่เพิ่มขึ้นของจำนวนการค้นหาตำแหน่งงานแบบทำงานจากที่ไหนก็ได้ (Remote) ใน Linkedin ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะไม่ได้เป็นแบบชั่วคราว แต่จะเป็น New normal ของโลกธุรกิจเลยทีเดียว

การเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานและโมเดลธุรกิจนั้น จะส่งผลต่อพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภค นักการตลาดจึงต้องใส่ใจและเฝ้าติดตามการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้อย่างใกล้ชิด เพราะนั่นหมายถึงกลยุทธ์ในการเข้าถึงผู้บริโภคที่จะต้องปรับตัวตาม

e- Commerce โตเร็วสวนกระแสเศรษฐกิจ บอกอะไรกับเรา

คุณ Christopher ยกสถิติยอดขายของร้านค้าแบบดั้งเดิม หรือร้านออฟไลน์ในสิงคโปร์ ที่ยอดขายตกไปกว่า 30-70% เพราะผลกระทบจากการแพร่ระบาดและการปิดเมือง เช่นเดียวกันกับในประเทศไทย ธุรกิจจำนวนมากเริ่มหันไปใช้โมเดลธุรกิจแบบ B2C (Business to Customer) นอกจากนั้นยังมีเป้าในการทำให้ e-Commerce เติบโตเพิ่มขึ้นอีก 6.1% ในปี 2022 แสดงถึงการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของธุรกิจออนไลน์ และแน่นอนว่าปัจจัยสนับสนุนหนึ่งในนั้น มาจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคใช้ช่องทางออนไลน์เป็นช่องทางหลักในการบริโภค โดย 31% ของผู้บริโภคในประเทศไทยบอกว่าพวกเขาใช้บริการช่องทางออนไลน์ในการซื้อของเป็นครั้งแรก โดยที่ก่อนหน้าจะเกิดโรคระบาดไม่เคยใช้มาก่อน

2022 ภาคต่อของการเปลี่ยนแปลง 

ในปี 2022 นี้ จะเป็นเหมือนภาคต่อของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เมื่อปีที่ผ่านมา 

1. ผู้บริโภคจะ ‘คิดมาก’ กว่าเก่า 

ผู้บริโภคจะใช้จ่ายกับผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวกับสุขภาพมากขึ้นถึง 40% เพราะปัจจุบันผู้คนส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอันดับต้นๆ นอกจากนั้นหากเจาะลึกไปในประเภทของการบริโภค คาดว่าตลาดอาหารสุขภาพทั่วโลกจะมีมูลค่าเพิ่มขึ้น 2.4 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ ในปี 2030 ทำให้บริษัทหรือธุรกิจที่อยู่ในแวดวงนี้จะมีมูลค่าเพิ่มขึ้น 12% ตามด้วย

นอกจากนั้นผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากธุรกิจขนาดเล็ก หรือธุรกิจชุมชนมากขึ้น ที่สำคัญคือจะเลือกใช้บริการกับธุรกิจที่มองแล้วมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีความยั่งยืน เพราะฉะนั้นเราจะเห็นว่านอกจากทัศนคติของผู้บริโภคแล้ว ทัศนคติและแนวทางในการทำธุรกิจของบริษัทเองก็สำคัญเช่นเดียวกัน ที่จะเป็นปัจจัยการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและแนวโน้มในการเลือกซื้อของผู้บริโภค 

2. แบรนด์เริ่มหาช่องทางการขายใหม่ๆ เลิกยึดติดกับ Marketplace 

Online Marketplace หรือ ตลาดออนไลน์ที่เรารู้จักและคุ้นเคยจะมีความสำคัญน้อยลง โดยคุณ Christopher เน้นย้ำว่า ไม่ใช่ Marketplace ไม่สำคัญ แต่จะกลายเป็นเพียงส่วนหนึ่งของช่องทางสำคัญทั้งหมด โดยปัจจุบันธุรกิจ e-Commerce เริ่มมองหาช่องทางที่หลากหลายมากขึ้นในการเข้าถึงผู้บริโภค นอกจากการสร้างเว็บไซต์ของตัวเอง แบรนด์ยังสร้างช่องทาง Chat commerce และ Livestreaming ด้วย

หากเราดูจาก  GMV (Gross Merchandise Volume) หรือยอดขายสินค้าออนไลน์รวมของ Shopify ที่เพิ่มขึ้น 114% ในเดือนมีนาคม ปี 2020 คงเป็นเครื่องยืนยันที่ดีว่าแบรนด์ได้เริ่มขยับขยายช่องทางการทำธุรกิจของตัวเองมากขึ้น

นอกจากนั้น ช่องทางการขายผ่าน Live Streaming หรือไลฟ์สดขายของ และ Chat Commerce ก็กำลังเติบโตเช่นเดียวกัน โดยเฉพาะในประเทศจีน เมื่อสองปีที่ผ่านมา มีผู้บริโภคใช้บริการช่องทางไลฟ์ คิดเป็น 3 ใน 10 ของประชากรทั้งหมด  430 ล้านคน

3. ธุรกิจเริ่มขยับตัวอีกครั้ง ผสานโลกออนไลน์-ออฟไลน์ ฟังเสียงผู้บริโภคมากขึ้น 

ปัจจุบันธุรกิจกำลังเร่งปรับตัวให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคให้มากขึ้นอีก โดยคุณ Christopher กล่าวว่าการเปลี่ยนแปลงนี้นับเป็นเรื่องที่ดีมาก ก่อนโควิด-19 จะระบาดนั้น ธุรกิจะมีวิธีการทำธุรกิจในแบบของตัวเอง แต่การเข้ามาของโควิด-19 บังคับให้ต้องฟังเสียงของผู้บริโภคมากขึ้น

โดยยกตัวอย่างจากธุรกิจค้าปลีกและธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม ที่เริ่มใช้โซลูชันต่างๆ มาสร้างประสบการณ์ที่ล้ำหน้าขึ้นให้กับลูกค้าของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็น Self order kiosk หรือตู้สั่งสินค้าอัตโนมัติ, Cashless Payment ระบบการจ่ายเงินไร้สัมผัส, QR Code menu, Chat Q&A เป็นต้น นอกจากนั้นยังพยายามใช้นวัตกรรมเหล่านี้เป็นพื้นฐานในการบริการไปแล้ว ซึ่งการขยับตัวของภาคธุรกิจในครั้งนี้ นอกจากจะเป็นการสอดรับแนวทางแบบไร้สัมผัส เพิ่มความปลอดภัยในยุคโควิด-19 แล้ว ยังตอบโจทย์ความคาดหวังของผู้บริโภค ที่จะได้รับประสบการณ์รูปแบบผสมผสานระหว่างโลกดิจิทัลกับโลกดั้งเดิมของเขาอีกด้วย ซึ่งจะสังเกตได้ว่าธุรกิจที่เลือกใช้โซลูชันดังกล่าวในการบริการ จะมี Upselling และ Cross-selling เพิ่มขึ้น 

4 เคล็ดลับสำหรับแบรนด์ 

ทั้งการเปลี่ยนแปลงในปี 2021 และ 2022 ที่กำลังจะเกิดขึ้น แน่นอนทั้งผู้ประกอบการ เจ้าของธุรกิจ หรือนักการตลาดย่อมเป็นกังวล และเริ่มคิดถึงวิธีการหรือโซลูชันที่จะเข้ามาช่วยให้ผ่านวิกฤตครั้งนี้ไปให้ได้ โดยคุณ Christopher กล่าวว่า มี 4 ปัจจัยหลัก ที่แบรนด์ควรจะใส่ใจ 

1. ใช้งาน Chat Commerce ให้มากขึ้น 

คุณ Christopher กล่าวว่ามูลค่าที่ธุรกิจในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จะได้จาก Chat Commerce จะสูงถึง 47 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2023 ซึ่งนับว่าเป็นการเติบโตที่รวดเร็วมาก นอกจากเม็ดเงินที่จะไหลเข้ามาแล้ว ข้อมูลลูกค้า เป็นอีกสิ่งสำคัญที่ธุรกิจจะได้จากการทำ Chat Commerce และอย่างที่เรารู้กันดีว่าปัจจุบันข้อมูลมีความสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจ โดยเฉพาะงานลูกค้าสัมพันธ์ และการสร้างแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า หรือ CDP เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มากที่สุด

แล้ว Chat Commerce ที่ดีต้องมีอะไรบ้าง 

• มีหลากหลายช่องทางและวิธีการชำระเงิน 

• มีระบบการป้องกันการโกง 

• ผสานการใช้งาน Chat commerce กับการบริการและการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าแบบครบวงจร 

2. วางกลยุทธ์ Omni Channel 

การเข้าถึงผู้บริโภคได้ในหลากหลายช่องทาง จะทำให้แบรนด์ใกล้ชิดกับผู้บริโภคและสามารถเพิ่มยอดขายให้ตัวเองได้มากขึ้น โดยคุณ Christopher แนะนำ 4 จุดสำคัญที่แบรนด์จำเป็นต้องรู้ ในการวางกลยุทธ์ Omni channel ของตัวเอง 

1. Mobile is a key เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันใช้งานโทรศัพท์มือถือเป็นหลัก 

2. การตลาดแบบเจาะจง ตรงใจ ควรจะเป็นพื้นฐานในทุกช่องทางของแบรนด์ 

3. ข้อมูลจะเป็นหัวใจสำคัญ ช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการตลาดของตัวเอง เข้าหาลูกค้าอย่างถูกที่ ถูกเวลา 

4. เชื่อมโยงกับ Customer Journey ทุกกระบวนการ

นอกจากนั้นคุณ Christopher ได้ยกตัวเลขที่น่าสนใจ ของบริษัทที่มีกลยุทธ์ Omni Channel ที่แข็งแกร่ง จะสามารถมัดใจและรักษาฐานลูกค้าไว้ได้มากถึง  80% ต่างจากบริษัทที่ยังไม่สามารถสร้างความแข็งแกร่งในด้านนี้ได้ จะสามารถรักษาลูกค้าไว้กับธุรกิจได้เพียง 33% เท่านั้น และการใช้ช่องทางในการเข้าถึงผู้บริโภคมากกว่า 3 ช่องทางในแคมเปญเดียว ยังช่วยให้ธุรกิจได้ยอดการสั่งซื้อมากกว่าการใช้เพียงช่องทางเดียวถึง 287 %

3. Full Funnel การวางแผนการตลาดที่จะช่วยให้ธุรกิจเลือกลงทุนอย่างแม่นยำ 

การเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดให้กับ Full Funnel หรือขั้นตอนวางแผนการทำการตลาด จะช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์และตรวจสอบตัวชี้วัดต่างๆ ได้อย่างแม่นยำ และเข้าใจแผนการทำการตลาดเพื่อเพิ่มยอดการซื้อได้มากขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นว่าควรจะลงทุนในส่วนไหนเพิ่มในแต่ละขั้นตอนการทำการตลาดของเรา เพื่อให้ผู้บริโภคตอบสนองต่อธุรกิจของเรามากกว่าเก่า 

ทำอย่างไรให้ Full Funnel มีประสิทธิภาพสูงสุด 

1. Data is a king ข้อมูลยังคงเป็นหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปสู่การตัดสินใจที่ดี 

2. หาผู้บริโภคที่ใช่ ด้วยการจัด Segment ผู้บริโภคให้แคบลง 

3. การวิจัยจะช่วยให้เราวางแผนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จัดกลุ่มผู้บริโภคได้แคบลง และหาผู้บริโภคที่ใช่ได้ง่ายขึ้น

4. ทดสอบและปรับปรุงแผนการตลาดของเราอย่างต่อเนื่อง 

4. MarTech Stack ที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคที่ดี 

หากธุรกิจต้องการจะสร้างประสบการณ์ที่เหนือระดับมากขึ้นให้กับผู้บริโภค นอกจากจะให้ความสำคัญกับวิธีการสร้างประสบการณ์ในส่วนนี้แล้ว ต้องไม่ลืมให้ความสำคัญกับ MarTech Stack หรือการใช้เครื่องมือการตลาดที่หลากหลายร่วมกัน โดยธุรกิจจำเป็นต้องดูตั้งแต่ต้นถึงปลายน้ำของเส้นทางผู้บริโภค

เกี่ยวกับบริษัท ADA Asia 

ADA เป็นบริษัททางด้าน Data และ AI ที่ให้บริการทางด้านดิจิทัล ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค และเทคโนโลยี เพื่อตอบโจทย์สำหรับนักการตลาดและนักกลยุทธ์ยุคใหม่ โดยที่ทาง ADA ได้เสริมศักยภาพในด้านของการตลาดดิจิทัลด้วยการสร้างฐานข้อมูลของบริษัทที่รวบรวมข้อมูลของผู้บริโภคมากกว่า 375 ล้านรายที่สามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมเชิงลึกได้ ปัจจุบันให้บริการใน 10 ประเทศ รวมถึงประเทศไทย ซึ่งมีทีมงานจากหลากหลายแขนง ไม่ว่าจะเป็น data scientist, digital media guru, agency expert, และ management consultant ที่มีประสบการณ์ด้านการตลาด ข้อมูล และเทคโนโลยี

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการด้านเทคโนโลยีการตลาด (MarTech) ของ ADA สามารถอ่านได้ที่ https://bit.ly/3dBJVgm